Dan Gumpright, Global VP, Products de Friss

Para ser sincero, cuando me miro al espejo, tengo que admitir que soy un poco InsurTech y un poco nerd de la psicología conductual. Después de haber estado casi una década a cargo del diseño de productos, de estrategia, ingresos, margen y rendimiento general de productos, he visto numerosas tendencias tecnológicas ir y venir. Sólo algunas prosperaron y ahora forman parte de nuestra vida diaria y nos benefician. Eso también aplica a un gran número de innovaciones en seguros.

La industria ciertamente se está moviendo hacia lo que Forrester denominó “la edad del cliente” y las fuerzas de la disrupción digital de las que somos testigos todos los días se han combinado con un reenfoque en el cliente. Por supuesto, eso también aplica para el futuro del análisis de fraude. Es por eso que me gustaría compartir algunas observaciones sobre por qué ya no será sólo el departamento de fraude quien deba preocuparse.

Cuidar al cliente

En primer lugar, la experiencia del cliente será absolutamente una prioridad en la hoja de ruta de las aseguradoras el próximo año. Vivimos en la era de Uber y Amazon: los clientes ahora esperan obtener todo al instante, en tiempo real y, en muchos casos, ya están empezando a disfrutar de ciclos de vida de seguros completamente digitales. Con el auge de las Insurtechs inteligentes que se centran en la experiencia del cliente, las aseguradoras más grandes corren el riesgo de perder clientes si siguen manteniendo una actitud complaciente ante este cambio drástico. E incluso la mayor de las aseguradoras se mantiene por delante del juego con tecnología actualizada, nuevos esfuerzos de marketing, entre otros. Para el cliente, es el mejor momento para comprar cualquier tipo de seguros.

Las aseguradoras ya han emprendido enormes inversiones en la modernización de sus sistemas principales y en el crecimiento de su ecosistema de servicios de valor agregado accionado con Inteligencia Artificial (IA). Y la mayoría están llegando al punto en el que están listos para un proceso sin intervención humana.

Confiar en la automatización

La IA ciertamente ha superado las expectativas. Diariamente uso la IA y el aprendizaje automático en la aseguradora para la que trabajo. Y los casos de uso dentro de los seguros están creciendo y madurando continuamente. La IA será el motor detrás de la experiencia del cliente.

El fraude es uno de los mayores costos para las aseguradoras; por lo tanto, la prevención es fundamental para garantizar una experiencia perfecta. Las puntuaciones precisas de fraude en la suscripción y la supervisión proactiva continua van a ser clave para entender para qué clientes la experiencia puede optimizarse de forma segura. La detección de fraude de siniestros debe ser rápida y combinar datos de numerosas fuentes externas. Aprovechar las técnicas de prevención del fraude de esta manera permite a las aseguradoras procesar siniestros en segundos, reduciendo los costos generales de procesamiento y ofreciendo una experiencia satisfactoria a los buenos clientes que desean mantener en su cartera.

Permitir que el cliente tenga una experiencia sin inconvenientes y, al mismo tiempo, prevenir el fraude desde el inicio será uno de los objetivos del 2020 para las aseguradoras de todo el mundo.

La tecnología posibilita el fraude

Mientras que las aseguradoras están empezando a adoptar herramientas más sofisticadas para la detección de fraude, la tecnología moderna también ha facilitado cometer fraude de modo oportunista. El aumento de las interacciones digitales crea una experiencia anónima, y el fraude de seguros aumenta en este entorno donde realmente parece ser un delito sin víctimas. Este desafío se presentará de manera más agresiva en los próximos años.

Sin embargo, esto puede evitarse a través de la prevención del fraude y otras técnicas y, al hacerlo, veo que la tendencia se revierte rápidamente a medida que las aseguradoras aprovechan modelos sofisticados para identificar y combatir proactivamente nuevos patrones de fraude.

Repositorios compartidos de datos sobre fraude

De hecho, ya está ocurriendo con los repositorios compartidos de datos sobre fraude en los que he tenido el honor de participar activamente a lo largo de los años, y en el creciente deseo de colaboración mutua entre las aseguradoras. Ya sea compartiendo información conocida sobre fraude entre las aseguradoras o aprovechando el uso de un consorcio central, el procesamiento directo ha aumentado la necesidad de estos servicios compartidos y lo seguirá haciendo.

También estamos viendo cómo nuestras aseguradoras comparten tendencias de fraude, modus operandi, escenarios, entre otros, para mantenerse a la vanguardia.

¡Que comience la (r)evolución!

Ahora es el momento de revolucionar sus capacidades de análisis de fraude de seguros, permitiendo que el triaje accionado con IA sirva a sus clientes honestos de una manera excepcionalmente rápida, al tiempo que detecta instantáneamente los malos riesgos para una investigación adicional, o decide no aceptar al cliente desde el principio.

El artículo original fue publicado por primera vez en Insurance Innovation Reporter: https://iireporter.com/the-revolution-of-insurance-fraud-analytics-in-2020/

Sobre el autor

Dan Gumpright ha trabajado en la industria de seguros durante diez años. Ha desarrollado, gestionado e implementado procesamiento de siniestros de seguros y software de optimización de pólizas y detección de fraude para las aseguradoras de nivel 1 globales y numerosos consorcios de fraude de seguros. Dan trabaja actualmente como Jefe Global de Productos para FRISS. Dan realiza presentaciones en conferencias y escribe regularmente sobre el fraude de seguros para publicaciones en todo el mundo.