“Empatía humana, toque humano, diálogo humano. Estas palabras son reconfortantes, trayendo calidez… algo que nunca ha sido tan importante”, así lo afirma Na Jia, CEO de ReMark, en el Estudio Mundial de Consumidores 2020.

La consultora acaba de lanzar este informe con datos más destacados de casi 11.000 encuestas en 18 mercados mundiales (entre ellos México y Chile) y que permite conocer las motivaciones de los compradores de seguros personales.

Y es que, según la directiva, otra paradoja es nuestro deseo de contacto humano a pesar de la rápida digitalización. “Globalmente es increíble lo efectivo que ha sido el coronavirus (y los consiguientes bloqueos) para catalizar las rápidas transformaciones digitales, tanto personales como corporativas».

«Los seguros no son una excepción-añade-. Nuestros consumidores reconocen que se han abierto mucho más a la tecnología y la automatización que antes de la pandemia. Pero, curiosamente, la tendencia a confiar en la automatización de los servicios al cliente o de las reclamaciones se ha invertido: anhelamos más que nunca el contacto humano, incluso cuando – o porque – vivimos en un mundo cada vez más virtual en el que nos mantenemos en contacto con los colegas, la familia o los amigos. Como era de esperar, la generación mayor, altamente aislada, mostró una preferencia mucho más pronunciada por tratar con un ser humano en lugar de una máquina”.

Aceleración de tendencias

Para José Luis Hornos, Head of Iberia & Italy de ReMark Group, que presentó recientemente los datos en un evento del grupo SCOR, “la gente se ha hecho mucho más consciente de las incertidumbres de la vida. Esto se aprecia en una aceleración de tendencias: continúa la migración digital, el ejercicio físico se ha convertido en el objetivo número uno de la mayoría de las personas para sentirse bien y los datos son clave para explorar nuevas estrategias de compromiso. De hecho, es ya muy notable el porcentaje de personas que se muestran dispuestas a compartir sus datos a cambio de algo que les beneficie”. 

Para el directivo “la encuesta muestra que el seguro se ha vuelto más deseable y relevante con la pandemia, pero a la vez han aumentado las expectativas de los consumidores sobre sus seguros, singularmente entre las nuevas generaciones. El precio sigue siendo un factor muy relevante y la búsqueda de la mejor relación calidad-precio es sin duda un driver fundamental, pero también es cierto que los clientes valoran mucho la rapidez en la contratación y la reputación de la aseguradora”.

Por otro lado, respecto a los dispositivos portables, desde este infome se pone de relieve el deseo de las personas de tener un papel más proactivo en el manejo de su salud. Su uso es un claro incentivo para mejorar la salud y llama la atención el alto porcentaje de encuestados (71%) que se muestran dispuestos a compartir sus datos a cambio de una bonificación o contrapartida.

Una mochila de datos

Hornos resaltó al respecto un reto del sector: Trabajar para que cada persona tenga fácilmente disponible, pero con todas las garantías y seguridad, su mochila de datos para que se agilicen los procesos de seguros. Esto sin olvidar que “la mayoría de los encuestados ve la tecnología como un facilitador, no como un sustitutivo de las personas en la tramitación y gestión de los seguros y siniestros”.

Por eso, recomendó “no perder de vista a las personas, a los equipos, y es que, más allá de la tecnología, lo que nos diferencia son nuestros equipos humanos; ellos son los que dan el sello de calidad de las compañías, apoyados eso sí por la tecnología”.