Álvaro Montenegro, Senior Vicepresident Middle Market and Small Commercial Chubb Latin America

Cuando pensamos en seguros lo que normalmente se nos viene a la cabeza son desastres naturales, accidentes, incendios o pólizas con letra pequeña, inclusive en muchos casos, los seguros son identificados por los clientes como un “commodity” o un servicio subvalorado que debe ser adquirido por obligación al menor precio posible.

Desafortunadamente, la mayoría de las compañías de seguros promueven esta percepción al utilizar los precios como el mayor diferenciador de sus propuestas y normalmente ofrecen el mismo producto a todos sus clientes, sin mostrar ningún tipo de interés ni conocimiento sobre las necesidades específicas de los diferentes asegurados, ni del rubro de sus negocios.

Realizando un símil, es como si el sector de la confección de ropa ofreciera una única talla para todas las personas; solo a algunas les quedaría perfectamente a la medida, mientras que, para la gran mayoría, esta talla sería pequeña o grande. Lo mismo pasa con los seguros: las mismas coberturas estándar posiblemente no sean suficientes para todo el universo de los asegurados. Algunos podrían requerir que éstas estuvieran diseñadas a la “medida” de sus necesidades.

Esta situación se hace muy evidente al momento de la ocurrencia de un siniestro. Cuando la póliza responde parcialmente o no responde, cuando los ajustadores de la compañía no entienden las características particulares de la industria, generando problemas de comunicación e, incluso, cuando las pólizas que los asegurados creían haber adquirido al inicio de la vigencia no cubre lo que necesitan al momento de la pérdida.

Cada sector industrial tiene sus propias especificidades y riesgos, los cuales en muchos casos son muy especializados. Las exposiciones que enfrentan los laboratorios farmacéuticos son muy diferentes a las que enfrentan las compañías de tecnología, las firmas de abogados o los proveedores de servicio de salud, solo por mencionar algunos ejemplos. Los productos de seguros deben ser diferentes y adaptados para cada una de estas actividades y tienen que estar orientados a cubrir las necesidades específicas, hablar el idioma de estas industrias y presentar una oferta de valor que sea percibida por los asegurados de manera especial.

Analicemos unas pocas actividades que requieren un alto grado de especialización, como empresas de investigación y desarrollo de ciencias de la vida, sector de entretenimiento y el  sector de tecnología.

Las coberturas de responsabilidad civil son particularmente sensibles a este tema. Una póliza de responsabilidad civil general o de productos podría no ser suficiente para cubrir riesgos en actividades relacionadas con investigación y desarrollo de medicinas o dispositivos médicos. Para mitigar o evitar reclamos de terceros, se debería contar con coberturas de recolección de productos, gastos de remediación por fugas de información privada y gastos de primeros auxilios, entre otros. Asimismo, las pólizas para esta industria deben incluir pruebas clínicas en humanos de estas medicinas y dispositivos. Un riesgo muy especializado imposible de cubrir con pólizas estándar de responsabilidad civil.

Igualmente, el sector de entretenimiento presenta algunas especificidades desde el punto de vista de responsabilidad a terceros. Querer cubrir a los promotores y organizadores de conciertos y eventos de todo tipo, donde se aglomeran cientos o miles de espectadores, normalmente en lugares cerrados, y por un período corto de tiempo, presenta unos riesgos concretos. Los perjuicios causados a los asistentes pueden llegar a ser catastróficos en caso de un incendio, un acto terrorista, el colapso de la infraestructura montada para el evento o envenenamiento por alimentos ofrecidos o vendidos, por dar unos pocos ejemplos. La cobertura de responsabilidad civil debe estar adaptada a estos riesgos para asegurar su correcto funcionamiento en caso de una reclamación.

Desde el punto de vista de los seguros de bienes, las pólizas estándar de lucro cesante no están diseñadas para contemplar las complejas actividades de desarrollo e investigación que pueden durar años y cuya cobertura puede llegar a incluir pérdidas de ingresos por demoras del producto. Las pólizas de propiedad en esta actividad deben cubrir, no solo los costos de reemplazar animales relacionados en la investigación, sino también los montos que han sido invertidos en dicha investigación que van mucho más allá del costo del especimen usado. A esto se le suma el alto nivel tecnológico de los equipos utilizados, lo que requiere un trabajo conjunto entre los equipos de Control de Pérdidas de la compañía de seguros y el asegurado que puede generar valor agregado. Lo anterior, ayuda a reducir los costos ocultos al mitigar la ocurrencia de una pérdida.

Cuando se está realizando una producción fílmica o una obra de teatro, también surgen riesgos no cubiertos por una póliza estándar de propiedad, como la enfermedad, muerte o accidente de los protagonistas, la pérdida de los negativos o el material digital ya procesado, que cuesta mucho más que el material del objeto afectado, así como daños en equipos especializados (móviles de filmación, sets y vestuario). Un evento puede sufrir grandes pérdidas por la no aparición del artista o invitado principal por una causa externa que no permita la ocurrencia del concierto, la reunión o la conferencia incluyendo, en algunos casos, eventos climáticos.

El sector de tecnología, específicamente en lo referente al desarrollo de hardware y software, también presenta altos riesgos inherentes agravados por el nivel de penetración tecnológica que vivimos actualmente en todos los aspectos de nuestras vidas. Estas empresas requieren productos diseñados específicamente para cubrir lucro cesante debido a fallas en la seguridad de sus redes o a errores de programación, pérdida y reconstrucción de información, gastos para restaurar su reputación empresarial y perjuicios causados a terceros por falla en mantener la confidencialidad de los datos o uso no autorizado de su red y gastos de investigación, entre otros.

El mundo ha evolucionado a un alto nivel de especialización en variados aspectos de la economía. Los seguros no pueden quedarse atrás y continuar siendo genéricos, sino diseñar productos especializados para poder responder a la altura de las necesidades de los clientes. Las buenas compañías de seguros trabajan en equipo con los líderes de cada industria cuando diseñan una póliza, construirla pensando en las características de los riesgos que sus clientes quieran tener cubiertos y que hablen el idioma de sus asegurados. Esta oferta de valor puede incluir la formación de profesionales en el campo de la suscripción, control de pérdidas y reclamos que verdaderamente estén capacitados para alcanzar las expectativas de los clientes.

Se debe empezar a creer firmemente que el seguro es más que vender un “commodity”; para compañías como Chubb es una combinación de arte y ciencia.