La personalización es una tendencia evidente en nuestra sociedad. Los consumidores ya no ven la televisión tradicional, sino que echan mano de Netflix o YouTube. Estas plataformas les permiten ver lo que quieren y, lo que es más importante, cuándo y dónde desean. Y no sólo eso, sino que les proponen contenidos que creen (y saben) que les van a gustar, en función de sus preferencias personales.

Esto también ocurre en el comercio electrónico. Amazon no sólo ofrece la comodidad de recibir lo que compres al día siguiente, sino que su fortaleza reside en la capacidad de recomendación de productos, partiendo de nuestro historial de búsquedas y compras.

Éstos son sólo un par ejemplos, pero marcan el camino que siguen el resto de sectores. Los consumidores se han acostumbrado a la experiencia que ofrecen este tipo de plataformas y quieren soluciones adaptadas a sus necesidades concretas. El sector asegurador no escapa de esta tendencia. El 80% de los asegurados indica que la personalización de productos y servicios es una de las principales demandas, según un estudio de Duck Creek Technologies (1). Asimismo, un informe de Capgemini (2) desvelaba que el 51% de los consumidores demanda seguros basados en el uso (UBI, por sus siglas en inglés), máxima expresión de la hiperpersonalización.

Gracias a la tecnología, hoy es posible conocer los comportamientos individuales de los consumidores o incluso datos en tiempo real aportados por algún dispositivo conectado. Según Duck Creek, el 77% de los consultados estarían dispuestos a intercambiar sus datos de comportamiento a cambio de primas más bajas y liquidaciones más rápidas. Igualmente, una investigación de Accenture (3) pone de manifiesto que el 69% de los consumidores compartirían datos significativos sobre su salud, ejercicio y hábitos de conducción a cambio de precios más bajos de sus aseguradoras, un 19% más que hace apenas dos años.

Por ejemplo, la consultora señala que la pandemia y el confinamiento han despertado el interés en los seguros de Autos basados ​​en el uso. El 29% de los consumidores esperan conducir menos que antes de la pandemia, por lo que quieren productos y tarifas que reflejen sus nuevos hábitos. También hay espacio para los seguros ‘pago como conduzco’, que ofrecen beneficios a los buenos conductores. Si los asegurados tienen que aportar sus datos para acceder a estas ventajas, aceptan el trato.

Lo mismo sucede en otros ramos. Algunas entidades de Vida y Salud están explorando las posibilidades que brindan los wearables para bonificar a los usuarios con hábitos saludables. También hay aseguradoras de Hogar que ofrecen descuentos por la instalación de dispositivos conectados —sensores de humos o de fugas de agua, videoporteros…—. Sin embargo, apenas se ha avanzado hacia una personalización real de la tarifa o del producto a partir de esos datos.

Aunque la personalización de la prima es la principal palanca, los usuarios también demandan la personalización de coberturas. Por ejemplo, Deloitte (4) destaca que los jóvenes muestran interés en pólizas que cubran todo tipo de transporte, en lugar de seguros vinculados a un solo vehículo. Esta demanda responde a la realidad de la nueva movilidad urbana, en la que conviven carsharing, plataformas VTC, préstamo de patinetes eléctricos, etc.

Algo parecido ocurre en el ramo de Vida, en el que quizá ya no baste con garantizar una indemnización en caso de siniestro. Las entidades pueden acceder a un público más amplio con seguros personalizados, adaptados a sus necesidades—cambiantes a lo largo de su momento vital— y con coberturas que puedan ser utilizadas durante todo el periodo de vigencia de la póliza.

En cualquier caso, la personalización tal vez trascienda la visión tradicional del Seguro, estructurado en torno a ramos con productos ‘estancos’. La personalización cobra sentido especialmente si el Seguro es capaz de crear soluciones flexibles y adaptadas a las necesidades de cada cliente, saliendo de la caja del producto convencional. Muchos consumidores no quieren contratar un seguro para su casa, otro para su coche, otro para su patinete, otro para su móvil, etc. Sólo quieren estar seguros. El futuro quizá pase por pólizas modulares, en las que cada cliente pueda ir agregando o quitando coberturas en función de sus necesidades, pudiendo incluso activarlas o desactivarlas puntualmente.

El objetivo es que el seguro esté disponible cuando el cliente lo necesite, que dé respuesta a sus necesidades concretas y, por supuesto, con un precio personalizado y ajustado al riesgo.


(1) ‘Realize data-driven personalization. The new standard in P&C Insurance’. Duck Creek
(2) ‘World Insurance Report 2020’. Capgemini
(3)  ‘Insurance Consumer Study’. Accenture
(4) ‘2021 insurance outlook’. Deloitte