A pesar del crecimiento constante de los canales de venta online, los consumidores siguen realizando la mayoría de sus compras en las tiendas físicas con independencia del país o la edad, según el estudio Customer Loyalty Survey 2019.

La mayoría de los consumidores consultados comparten la idea de que la fidelidad a una marca o compañía significa su recomendación a amigos o familiares, mostrando especial vinculación con los sectores de moda y alimentación y bebidas. La calidad, la relación calidad/precio y la atención recibida son los principales atributos para fidelizar al consumidor, y los descuentos o precios especiales y reembolsos o descuentos en futuras compras son los beneficios más valorados en los planes de fidelización por los consumidores.

“Para construir fidelidad de marca la conexión emocional ya no es un plus, es una obligación”, afirma René VaderGlobal Sector LeaderConsumer & Retail, KPMG International.

Trasparencia o cómo mantener la lealtad

La lealtad de los clientes está viva, pero la perturbación digital y las nuevas influencias generacionales muestran que la naturaleza de la lealtad está cambiando. En general, sólo el 37% de los encuestados identificó los puntos y las recompensas como una de las formas más efectivas de asegurar su lealtad a la marca. En casi todos los países, los puntos y las recompensas tenían menos probabilidades de ganar lealtad que la transparencia y la honestidad corporativa. La lealtad del cliente es demasiado crítica para dejarla en manos de un programa de lealtad del cliente, subraya la consultora.

Porgramas de lealtad de clientes por países

Cuando un cliente es leal a una marca:

  • El 86% recomendará una compañía a amigos y familiares
  • El 66% probablemente escribirá una reseña positiva en línea después de una buena experiencia
  • El 46% permanecerá leal incluso después de una mala experiencia

¿Qué es lo que inspira lealtad?

¿Sus programas de fidelización reflejan realmente lo que más importa a sus clientes? Esta encuesta revela que el 74% de los consumidores dijo que la calidad del producto inspiraba lealtad, el 66% valor por el dinero y el 56% servicio al cliente. ¿Podría ser que, a medida que las marcas y los minoristas desarrollan sus propuestas de fidelización de clientes, estén complicando demasiado la vida de los consumidores y la de ellos mismos? Se pregunta la consultora. La respuesta, solo usted la sabe.