Por Enrique Cuarental Bolet, ingeniero de ventas de inteligencia cognitive para el sur de Europa y Latinoamérica de IPSoft.

Actualmente, para muchas aseguradoras, el uso de la Inteligencia Artificial (IA) es incuestionable. En un estudio de mercado, el 74% de los clientes de seguros afirma que aceptaría los consejos de un asistente virtual, un porcentaje similar al de los ejecutivos de seguros que creen que con la IA mejoraría su negocio.

Pese a estos datos, y al igual que con cualquier tecnología emergente, algunas empresas han tardado en invertir en inteligencia artificial, sobre todo en aquellas actividades orientadas al cliente. Esto se debe a que muchos ejecutivos no valoran ni conocen en profundidad los beneficios que la IA puede aportar a su negocio. De acuerdo con Deloitte, casi el 40% de todos los profesionales que aún no han invertido en IA no saben cómo podrían aplicarla a sus negocios.

Para valorarlo consideraremos tres factores clave que se deberían tener en cuenta para implementar la IA en los servicios al cliente del sector seguros.

Primer factor clave: ¿Qué servicio quiero ofrecer?

El primer obstáculo con el que cualquier negocio se encuentra al intentar decidir si la lA puede mejorar las relaciones con sus clientes es decidir qué tipo de servicio desea ofrecer. En el mercado hay diferentes tipos de asistentes digitales y no todos son iguales. Las aseguradoras pueden encontrarse fácilmente comparando peras y manzanas cuando contemplan las soluciones de IA. Por lo tanto, es fundamental analizar cuáles son las diferentes soluciones disponibles, desde los chatbots estáticos hasta los empleados digitales más avanzados para considerar los beneficios de cada uno y decidir cuál puede aportar una mejor experiencia a sus clientes.

Los empleados digitales utilizan el Entendimiento de Lenguaje Natural (NLU) avanzado para procesar y entender frases complejas lo que les permite hablar de forma natural con los clientes. También -y a diferencia de los chatbots estáticos-, los empleados digitales van más allá de las palabras para descubrir la intención del usuario y además pueden manejar múltiples contextos dentro de una conversación. Esto posibilita conversaciones más complejas, prolongadas y en diferentes niveles. A los empleados digitales también se les puede formar para que adquieran un conocimiento especializado en un determinado sector y se adapten al papel que deben desempeñar, de modo que puedan responder a las preguntas de los clientes en una amplia variedad de temas, incluidos temas relacionados con los inquilinos, la propiedad, el automóvil o los seguros de vida.

Los chatbots no ofrecen este nivel de sofisticación: trabajan con guiones ya establecidos que les permiten realizar tareas básicas. Si los clientes se desvían de esos parámetros o usan un lenguaje desconocido, éste transferirá inmediatamente la operación a un humano, lo que dilatará innecesariamente la operación y generará una experiencia frustrante para el cliente.

Por último, muchas de las relaciones de las aseguradoras con sus clientes se producen en momentos difíciles para estos. Es posible que los asegurados hayan sido acosados, que un familiar haya muerto o que hayan tenido un accidente de coche. Por lo tanto, es importante que cualquier asistente digital reconozca y reaccione ante el estado emocional del cliente. Algunos empleados digitales cuentan también con inteligencia emocional incorporada, lo que les permite comprender el tono y el estado de ánimo de los clientes a lo largo de la conversación, detectar sus sentimientos y mostrar empatía para tranquilizarles y ofrecerles comentarios apropiados.

Segundo factor clave: ¿Qué tipo de trabajo puede resolver la IA?

La puesta en marcha de cada empleado digital es única y diferente, por lo que las aseguradoras deben pensar en la mejor manera en la que este sistema puede ayudar a la compañía, a sus clientes y a sus empleados. Algunas de las principales funciones que desempeñan empleados digitales en aseguradoras son:

Atención permanente al cliente: El empleado digital ofrece sus servicios través de múltiples canales: web, teléfono, texto o chat, 24x7x365, proporcionando a los clientes un servicio ilimitado, lo que garantiza que ningún cliente espera mucho tiempo para recibir un servicio de calidad, incluso durante los picos de llamadas. Además, estos empleados procesan diferentes transacciones simultánea y progresivamente, lo que permite a las aseguradoras reducir sus costes de mantenimiento hasta un tercio y reinvertir ese ahorro. Con estas soluciones se puede llegar a gestionar ciertas conversaciones y operaciones con una precisión superior al 95%.

Empleado ejemplar: Los empleados digitales pueden gestionar las consultas y operaciones más frecuentes de los clientes, tales como registros de incidentes, recomendaciones de pólizas, consultas de descuentos y pagos. Además, son expertos en recopilar, verificar y procesar la información del cliente, lo que les permite tener conversaciones personalizadas y ofrecer cotizaciones de pólizas tras analizar las costumbres del cliente. Estos avanzados empleados digitales realizan estas transacciones de forma más rápida que los humanos pero con un ‘toque’ personalizado, lo que elimina generalmente la necesidad de que el cliente visite una oficina o tenga que hacer una llamada al departamento de soporte.

Asistente de empleados humanos: A diferencia de los chatbots estáticos, la capacidad de aprendizaje y mejora de los empleados digitales, les permite colaborar con los empleados humanos. Cuando un agente recibe una llamada y necesita atender a un cliente, puede contactar con el empleado digital y decidir -con su ayuda-si puede atender a ese cliente. Si puede, el empleado digital usa su conocimiento para ayudar al agente; y si no, el empleado digital ayuda al agente a redirigir al cliente a alguien que pueda atenderle debidamente.

Detección de fraude: Con su capacidad de análisis avanzado, los empleados digitales también pueden analizar la información enviada por el cliente y ayudar a los agentes humanos a determinar si los datos están actualizados y son precisos. Esto les permite hacer recomendaciones sobre si se debe emitir una póliza, por qué cantidad y en qué nivel de prima. A medida que van acumulando más conocimientos, pueden reconocer anomalías que indiquen fraude e informar a sus colegas humanos.

¿Realmente funciona?

La pregunta del millón es: “¿realmente funciona?” Allstate, la mayor aseguradora de Estados Unidos, ya cuenta con empleados digitales para atender a sus clientes. Estos colaboran con agentes humanos en más de tres millones de llamadas, ayudándoles en los procedimientos a seguir para solucionar una amplia variedad de problemas. Formada en casi 40 temas diferentes indicados por Allstate, Amelia, la empleada digital de IPsoft, por ejemplo, redujo la duración de las llamadas de 4,6 a 4,2 minutos y el 75% de las consultas de los clientes se resolvieron durante la primera llamada, en comparación con el 67% antes de la contratación de Amelia. En un solo mes, Amelia atendió casi 250.000 llamadas y el 99% de los agentes de Allstate que trabajaron con ella dijeron que estaban completamente satisfechos.

¿Que estas esperando?

Los empleados digitales son una solución probada y escalable que están llevando las relaciones de las aseguradoras con sus clientes a un nivel superior. Aquellas aseguradoras que ya han invertido en ellos están aprovechando la ventaja competitiva que les ha brindado en oposición a otras compañías que aún dudan en hacer inversiones en inteligencia artificial. Pero dadas las tendencias actuales del mercado y los cambiantes gustos de los consumidores, no pasará mucho tiempo antes de que el cliente espere y exija el servicio siempre activo y superior que los empleados digitales proporcionan tanto directamente como en el back office. El compromiso futuro de las aseguradoras con sus clientes probablemente pasa por ofrecer una plantilla profesional híbrida en la que se entremezclen los empleados digitales y los humanos. Por tanto, ahora es el momento para que las aseguradoras inviertan en IA.