MAPFRE reduce el tiempo de respuesta a sus clientes gracias a la Inteligencia Artificial

El proyecto se puede extrapolar a otros países en los que opera el grupo asegurador

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MAPFRE ha desarrollado una herramienta capaz de procesar automáticamente la información contenida en los correos electrónicos. Permite reducir los tiempos de respuesta en las comunicaciones con los clientes.

Un equipo multidisciplinar de profesionales de MAPFRE España, procedentes de las áreas de Operaciones, Tecnología e Innovación, han llevado a cabo el proyecto. Mercedes Fernández Escribano, experta en automatización y responsable del proyecto, destaca las posibilidades de extender esta iniciativa a otras unidades o países en los que está presente el grupo.

“Es un proyecto 100% escalable. Hay muchos procesos que comienza con la comunicación de un cliente, de un asegurado, de un proveedor a un buzón de correo”, indica.

El tiempo de respuesta baja de 2-3 días a menos de 2 minutos

El sistema aplica técnicas de machine learning. Permite la tipificación y catalogación de los ficheros y programación neurolingüística en el procesamiento de textos y la búsqueda de referencias. Se agilizan rutinas como la localización del número de expediente, la catalogación por tipologías de los anexos recibidos o la extracción de la información relevante.

El proyecto ha sido probado ya en modo de piloto en uno de los buzones de incidencias de la compañía relacionados con siniestros de Autos. En él se reciben al año más de 500.000 correos electrónicos y se gestionan alrededor de 700.000 ficheros adjuntos. “Con una tasa de éxito por encima del 90% en todos los casos, esta innovación ha conseguido disminuir un 65% el tiempo medio por operación. Se ha reducido la respuesta en estos mensajes de un promedio de 2-3 días a tan solo 1 minuto y 38 segundos”, valoran desde la aseguradora.

El resultado, en palabras de Fernández Escribano, es una mejora en la experiencia del cliente. “Ahora podremos dirigirnos a él de una forma más fácil y ágil, con comunicaciones más personalizadas y proactivas. Del mismo modo, con esta innovación mejoramos la experiencia digital de nuestros empleados, ayudándolos en sus tareas del día a día”.

 

Este proyecto está enmarcado dentro de la plataforma de innovación abierta de la compañía, MAPFRE Open Innovation.