Una estrategia basada en la creación de un ecosistema puede generar beneficios a lo largo de la cadena de valor, pero para tener éxito, las aseguradoras deben realizar inversiones específicas.

Las aseguradoras tienen ante sí el desafío de mejorar aún más su productividad. Una investigación de McKinsey revela que la industria aseguradora ha luchado durante años para incrementar su productividad, particularmente en comparación con otras industrias. Además, la distribución de los costes operativos entre los que tienen el mayor y el menor rendimiento tanto en No vida como en Vida ha aumentado sustancialmente en la última década.

Si bien hay cuatro categorías de palancas (excelencia funcional, simplificación estructural, transformación empresarial y agilidad empresarial) que pueden respaldar los esfuerzos para aumentar la productividad, las aseguradoras generalmente se centran en las dos primeras, de acuerdo con la investigación de la consultora. “Y, de hecho, esas palancas forman la base de operaciones eficientes y eficaces, por lo que difícilmente se pueden saltar”, destacan los autores.

Servicios interconectados

Sin embargo, McKinsey aconseja desarrollar todo el potencial que encierran estas palancas. “A medida que el avance tecnológico y las expectativas de los clientes evolucionan, las fronteras tradicionales de la industria se borran. Los ecosistemas -conjuntos de servicios interconectados en una única experiencia integrada- han surgido en todas las industrias, al igual que las plataformas que conectan las ofertas de los actores de la industria cruzada”, explican.

Para las aseguradoras, acceder a un ecosistema ofrece la oportunidad de integrar los seguros el customer journey, por ejemplo. En un mundo interconectado, “adoptar ecosistemas es de suma importancia para dirigirse al cliente en el momento en el que tiene una necesidad, ya sea fomentando relaciones directas con él o integrándose con organizaciones que poseen la interfaz del cliente”.

Por otro lado, los ecosistemas tienen el potencial de “abrir nuevas fuentes de ingresos para las aseguradoras”. Sin embargo, el mayor beneficio puede provenir de contribuciones producto de los momentos de contacto a lo largo de la cadena de valor del seguro, los datos sobre las preferencias y actividades del cliente o los propios servicios.

Tal enfoque de ecosistema puede ayudar a generar nuevos clientes potenciales, reducir los costos de distribución, aumentar la retención de clientes y mejorar la prevención y asistencia para reducir las reclamaciones.

Primeros resultados

De acuerdo con el análisis de McKinsey, varias aseguradoras están demostrando los primeros indicios del impacto positivo de una estrategia de ecosistema. Por ejemplo, la plataforma de compra de automóviles online Autohome, registra más de 38 millones de visitantes únicos por día y genera un tercio de esa cantidad en clientes potenciales para las empresas de servicios financieros y aseguradoras No Vida.

Por su parte, la aseguradora sudafricana Discovery ha demostrado que los usuarios de su plataforma de gestión de salud y bienestar tienen un 28% menos de hospitalizaciones y un 10% menos de enfermedades crónicas, “probablemente debido a una combinación de efectos de selección y cambios de comportamiento reales”.