Cuatro de cada diez clientes de seguros encuestados en todo el mundo utilizan actualmente al menos un dispositivo conectado y alrededor del 72% planea usar dicho dispositivo en un futuro próximo.

Lo afirma Bain & Company, que ha realizado, junto con Dynata, su quinto estudio anual sobre experiencia de cliente y digitalización en seguros. Se trata de una encuesta a más de 170.000 clientes de seguros en 16 países.

Los consumidores que poseen al menos un dispositivo conectado interactúan con sus aseguradoras un promedio de 9 veces al año, más de cuatro veces la frecuencia de los clientes que no poseen ningún dispositivo conectado. La consultora destaca que estos clientes con dispositivos conectados tienden presentar una mucha mejor experiencia con su aseguradora, lo que les lleva a permanecer más tiempo como clientes, comprar más productos y recomendar su aseguradora a amigos o familiares.

Otro resultado destacado del estudio es el cambio en las expectativas de los clientes, que quieren que sus aseguradoras formen parte de un ecosistema de proveedores que les ayuden a llevar una vida segura y saludable. “Entienden que los dispositivos conectados desempeñan un papel importante dentro de esos ecosistemas para recibir una oferta -más allá de seguro- personalizada”. En este sentido, “visualizan a las aseguradoras como un punto de entrada/contacto de confianza a dicho ecosistema; pudiendo incluso posicionarse las aseguradoras como elemento nuclear a través del cual se articula dicho ecosistema”.

Los clientes están cada vez más abiertos a nuevos jugadores

No obstante, en la medida que otro jugador -aseguradora o no- en el que confíen se haga con ese rol nuclear del ecosistema, los clientes no tendrían problemas en aceptarlo. Y eso se produce en un entorno en que, según el estudio, los clientes están cada vez más abiertos a nuevos jugadores; incluidos las insurtechs, las grandes compañías tecnológicas y otras empresas no tradicionales.

«Quien se haga con el rol central -punto de entrada- del ecosistema alrededor del seguro (información, prevención, prestación y servicio) será sin duda el ganador en el futuro; y la ventana de oportunidad actual no durará mucho”, indica desde la firma.

La experiencia de cliente queda, por tanto, como ‘guardián de entrada’ al ecosistema, así como la capacidad de rodearse de los mejores socios, se convierten en los elementos clave para competir”.

Principales resultados del informe:

  • Entre los clientes que usan canales digitales, la importancia de los dispositivos móviles aumenta. En China, más del 80% de los clientes digitales prefieren canales móviles para buscar seguros y / o interactuar con un proveedor.
  • Muchos clientes confían más en al menos una compañía tecnológica que en su aseguradora principal, o en las aseguradoras en general, particularmente en los mercados emergentes. Es más probable que estos clientes compren un seguro de Amazon si ofreciera dichos productos. El 84% de los clientes en Indonesia o el 66% en Brasil valoran a las grandes empresas tecnológicas como potencial proveedor de seguros por encima de las aseguradoras; frente all 39% en los Estados Unidos.
  • Los millennials son más propensos a usar dispositivos conectados y canales digitales en comparación con otros grupos de mayor edad, y también son más propensos a cambiar de proveedor, particularmente entre el grupo de los millennials más jóvenes (de 18 a 24 años). Los millennials más jóvenes son también los más abiertos a probar con nuevas compañías, incluidas las de fuera de la industria. Por ejemplo, en India, el 93% de los millennials están abiertos a compartir sus datos personales con las aseguradoras o el 83% en los Estados Unidos.
  • Entre los diversos tipos de dispositivos conectados, los que monitorizan la salud son los que tienen la mayor penetración en la mayoría de los mercados, seguidos de los dispositivos conectados a automóviles y hogares. «Las compañías de seguros que se dirijan con éxito a los millennials pueden actualizar sus bases de clientes y ayudar a impulsar el crecimiento orgánico. Pero hacerlo requiere enfoques innovadores basados en la digitalización y la conectividad», concluye el informe.