Las necesidades, conocimientos y expectativas de los clientes han cambiado y se han ido desarrollando exponencialmente en la última década ¿Cómo pueden las aseguradoras adaptarse a sus demandas? Los clientes son la fuerza disruptiva en la industria de los seguros, afirma el último informe de Deloitte. Es más, según este informe, las aseguradoras entienden claramente que su propuesta de cliente necesita cambiar y adaptarse a las nuevas demandas de la era digital.

“En la actual era de inmediatez, de cambio constante y opciones abrumadoras donde la lealtad ya no es un hecho, la industria tiene que extenderse más allá de sus productos y servicios principales si quiere retener a su base de clientes”, detallan desde la consultora en el informe ‘Un futuro exigente. Las cuatro tendencias que definen el seguro en 2020’.

Los clientes, esta es la primera tendencia que resalta el informe. A través de una encuesta a los máximos directivos de las compañías de seguros de EMEA se revela que casi la mitad de los encuestados consideran que la evolución de las necesidades de los clientes será el principal reto para los próximos tres años, por lo que los consumidores buscan cada vez más formas de hacer sus vidas más fáciles a través de aplicaciones y procesos de reclamación racionalizados.

Nuevos clientes, nuevos productos

Así, el nuevo cliente busca coberturas y servicios relacionados que se adapten a su estilo de vida o que se adapten a sus negocios. Pero para mantener la lealtad de los clientes (y alejarse de la mera competencia en el precio), las aseguradoras necesitarán redoblar sus esfuerzos para recompensar a aquellos que decidan permanecer en el mercado. Y, aunque sigue siendo necesario contar con personal bien informado, pocos clientes interactúan realmente con su compañía de seguros y las generaciones más jóvenes prefieren comunicarse en línea. Es probable que la clave para la retención de clientes sea ofrecer productos no aseguradores, que añaden valor y son una extensión de los productos de seguros básicos, tal y como afirman casi dos tercios de los ejecutivos. El 62% de los consumidores consideran los productos no asegurados como el factor más importante a la hora de elegir un asegurador.

¿Cuál es la manera más efectiva de mantener la lealtad de los clientes? El 57% cree que es el acceso a personal amigable y bien informado para la asistencia.

El principal desafío para el crecimiento en los últimos tres años han sido los obstáculos reglamentarios y jurídicos. Sin embargo, el 45% cree ahora que las necesidades y expectativas de los clientes en rápida evolución serán el principal reto para este periodo.

«A diferencia de las nuevas empresas de nueva creación basadas en la tecnología, las aseguradoras tradicionales tienen millones de clientes y necesitan crear propuestas atractivas que generen adhesividad», añaden desde la consultora.


Tres tendencias más e igual de importantes

  1. Una hoja de ruta diferente para el crecimiento. La investigación de la consultora revela que el crecimiento vendrá de enfoques preventivos, así como de protección, con una gama de nuevos servicios y productos.
    ¿Cómo las estrategias basadas en los servicios y los productos innovadores cambiarán la industria de los seguros? El enfoque tradicional de vender productos de protección no es suficiente para la aseguradora del futuro. El crecimiento vendrá de nuevos modelos basados en servicios, productos innovadores y un mayor enfoque en la prevención.“Para el año 2024, el 33% del volumen de primas provendrá de propuestas totalmente nuevas”, matiza este informe.
  2. La mesa de negociación nos llama. En un entorno altamente competitivo, los directivos reconocen que el crecimiento orgánico no será suficiente. ¿Cómo utilizará la industria las fusiones y adquisiciones, las asociaciones de capital y las alianzas para impulsar el crecimiento?Las empresas tradicionales ya no pueden confiar en el crecimiento orgánico o en la innovación interna. Los ganadores serán aquellos que puedan forjar alianzas con start-ups innovadoras; aliarse con InsurTech; y consolidarse con sus pares. Una industria que cambia rápidamente requerirá una capacidad de negociación sin precedentes.
  3.  Interrupción digital – práctica, no teórica. El cambio tecnológico es un hecho. Pero conocerla y actuar sobre ella son propuestas muy diferentes. ¿Cómo pueden las aseguradoras utilizar tecnologías como el análisis, la cadena de bloques y la nube en su beneficio?La interrupción de las nuevas tecnologías es un hecho. Se abre paso a través de todas las demás tendencias. Pero reconocerlo y actuar sobre él son propuestas muy diferentes. Las compañías de seguros necesitan saber cómo desplegar la tecnología correcta para el propósito correcto o se arriesgan a quedarse atrás.

 

Deloitte ha publicado esta encuesta que realiza entre 200 ejecutivos de EMEA y que revela que hay cuatro frentes claros en los que las aseguradoras líderes deben luchar para no quedarse atrás: «El sector de los seguros se encuentra en el precipicio de un cambio profundo. Y esta interrupción no es sólo digital. Clientes exigentes, nuevos competidores y un conjunto cambiante de desafíos están transformando la industria. Las expectativas de los consumidores están cambiando a medida que aplican su experiencia en otros sectores -especialmente en la venta al por menor en línea- a los seguros», cocnluye