Las aseguradoras han tenido que volcar esfuerzos en sistemas de automatización para poder hacer evaluaciones y brindar atención a casos de COVID-19.

Los bots han sido un auxiliar que ha cobrado más relevancia a partir de la cuarentena por la pandemia Covid-19, las razones por las que esto ha sucedido son varias: disposición 24 horas del día, un incremento en la demanda de atención al cliente y la necesidad de tener sitios de atención al cliente donde no sólo operen humanos, pues el riesgo de contagio de tener a personal laborando en un solo espacio crece.

Según un artículo publicado por la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS) las aseguradoras en México como Allianz, Brove Agente de Seguros, Medicavial y SPV (Servicios Profesionales de Vialidad) han optado por tener a bots trabajando dentro de sus procesos, pues han tenido la necesidad de ganar tiempo y un incremento en las llamadas de atención, a causa del coronavirus.

“El robot gana sí o sí, en cuanto a tiempo, trabaja las 24 horas y los siete días de la semana. Si necesitas que haga un informe bancario que se acople a las necesidades de la póliza de seguro es muy posible que el bot se pueda meter en el sistema a las 5 de la mañana para recopilar información, hacer una conciliación bancaria, entre otras gestiones, gana relevancia con respecto a un proceso normal”, precisó Juan Jorge Herrera, CEO de Rocket Bot, una empresa chilena de RPA.

La atención al cliente por casos de coronavirus ha crecido en el sector asegurador, hasta el 25 de junio de 2020, en unos 2.864 de usuarios de gastos médicos mayores que han dado positivo a Covid-19. Por ello, el sector han tenido que hacer evaluaciones y las aseguradoras han pagado 761 millones de pesos por este tipo de casos, de acuerdo con datos de la AMIS.

Porcesos rápidos y automáticos

“Con Allianz empezamos a tener la implementación antes de la pandemia, sin embargo, el proceso para aprobar la implementación tenía que darse desde Alemania. Primero se decidió hacer una prueba donde logramos hacer el proceso de atención 20% más rápido. Poco antes de la crisis, la aseguradora pudo tener un proceso más automatizado, que se ha ido ajustando”, puntualizó Herrera.

Al ser procesos que requieren una carga administrativa importante, las aseguradoras se convierten en un mercado donde los bots pueden ser grandes asistentes, de acuerdo a Herrera. «Muchos procesos pueden ser automatizados y ayudan a que los ejecutivos de atención logren hacer las valuaciones de las pólizas de forma más rápida», puntualiza.

“La dificultad que ha traído el virus es que, aunque haya más carga laboral, las personas no pueden asistir a sus lugares de trabajo para responder requerimientos que, muchas veces, son de carácter manual. Por ello, este tipo de asistencia hace más rápido el proceso y la verificación de datos que requieren ambas partes”, destaca Herrera.

RPA crecerá un 32% para 2025

Procesos como firmas electrónicas, validaciones, entrega de información y verificación de información son procesos que ya son automatizadas en estas aseguradoras y que permiten a los usuarios tener una atención óptima.

De acuerdo con informe de Research and Markets, los sistemas de RPA (Automatización robótica de procesos) tendrán un valor de 7.200 millones de dólares hacia 2025, un crecimiento del 32,6% con respecto al último pronóstico que hubo de este mercado en 2019.