La pandemia ha acelerado el avance y la innovación digital. Tanto los consumidores como los empleados han aumentado el uso de la tecnología para realizar tareas tradicionales como los pagos sin contacto y el chat virtual, y cada vez es más necesario que todo esto sea accesible al alcance de nuestra mano a través de aplicaciones de tabletas y móviles.

«Si bien estos avances son la norma en muchas industrias, Seguros no está tan avanzada. La pandemia fue un catalizador para que gigantes dormidos como la industria de los seguros aceleraran las hojas de ruta digitales, giraran inmediatamente para ofrecer opciones de autoservicio y pensaran como un disruptor para adaptarse a nuevos componentes cruciales para el éxito», afirma Virgil Miller, EVP y presidente de la división Benefits en Aflac, en una artículo publicado por Digital Insurance.

Impulsar el éxito del cliente a través de las oportunidades de autoservicio

Para el directivo es el momento de impulsar el éxito del cliente a través de las oportunidades de autoservicio: «Para muchas compañías de seguros la estrategia digital fue dirigida por las demandas de los asegurados. La mayoría de los planes fueron diseñados en torno a la generación de los baby boomers que se jubilan. Pero entonces llegó la Covid-19. La necesidad de un apoyo efectivo al cliente se amplió significativamente por los impactos de la pandemia. Las empresas tuvieron que adaptarse a medida que las generaciones más jóvenes exigían mayor flexibilidad en la forma de interactuar con el mundo».

Por ello, recuerda Miller es importante que las aseguradoras implementen soluciones tecnológicas que optimicen la experiencia del usuario y aumenten la flexibilidad en la forma en que se relacionan con los clientes.

Para el ejecuto en este 2021 las aseguradoras deben preguntarse: «¿Pueden nuestros clientes acceder rápidamente a la información de sus reclamaciones? ¿Pueden presentar reclamaciones fácilmente a través del móvil? ¿Son nuestras herramientas y plataformas de clientes agnósticas a los dispositivos? ¿Se puede simplificar el proceso?».

El mundo virtual

En un mundo en el que todo el mundo tiene poco tiempo y recursos, es imperativo dar a los clientes la posibilidad de acceder a lo que quieren, cuando lo quieren. Considere las capacidades de chat en vivo y de asistente virtual como una forma fácil para que los asegurados y los productores obtengan la información y el apoyo que necesitan en un modelo virtual.

«Con una tecnología cada vez más avanzada, el mercado mundial sigue siendo perturbado por nuevas e innovadoras empresas. Por ello, las aseguradoras deben estar atentas, esforzándose constantemente por mejorar las experiencias y superar las expectativas de los clientes. Las aseguradoras ya no pueden quedarse atrás en cuanto a innovación y tecnología. Es hora de que los líderes de la industria miren dentro y más allá de nuestro paisaje en busca de soluciones que mejoren la experiencia del cliente de seguros.

Las compañías de tecnología nunca están estancadas; exploran formas de desbaratar sus propias industrias antes de que alguien más lo haga. Siguiendo este ejemplo, las compañías de seguros necesitan evaluar la viabilidad de las tecnologías emergentes dentro de sus organizaciones y luego aprovechar esa tecnología para acelerar las capacidades digitales.

En las aplicaciones del mundo real, esto puede cobrar vida a través de la inteligencia artificial (AI) y el aprendizaje automático (ML). Para Miller, «ambas pueden utilizarse para mejorar la oferta de la industria, reducir los costes de distribución y suscripción, crear nuevas oportunidades de ingresos y proporcionar a los clientes productos y servicios personalizados basados en datos».

«La innovación no ocurre de la noche a la mañana, y no ocurre con una fuerza de trabajo que no está comprometida. Las aseguradoras deben asegurarse de que sus empleados son apoyados y cuidados durante este tiempo continuo de imprevisibilidad», concluye el ejecutivo.