Si hay algo que esta pandemia nos ha enseñado, afirma Jorge Calude, Vicepresidente Ejecutivo de la AACH, “es que debemos tener la capacidad de adaptarnos con rapidez a los nuevos tiempos”. Para el ejecutivo, el seguro ha demostrado una vez más que “siempre está presente y responde»  ya sea, por ejemplo “pagando en remoto una liquidación o un siniestro”. Para Claude la digitalización ha llegado para quedarse, desde comprar un seguro por internet, a las asociaciones con insurtech o al teletrabajo: “Hoy más que nunca las compañías exitosas serán las que pongan el foco en sus clientes, buscando las coberturas y servicios que realmente necesiten y valoren. Ese es el desafío y en ello la tecnología juega un papel preponderante”.

 

El Seguro, como otros sectores, ha tenido que reinventarse y adaptarse a esta gran pandemia ¿cómo estás gestionando el seguro esta crisis sanitaria

Las aseguradoras hemos estado siempre presentes cada vez que nuestro país lo ha requerido y en este contexto de pandemia no ha sido diferente. Es por eso que, de manera voluntaria, muchas compañías de seguros que operan en el mercado chileno han informado que cubren el Covid-19, ya sea haciendo excepciones a las cláusulas de las pólizas que no lo permitían o porque sus contratos lo incorporan. Es así como, a marzo de 2020, cerca del 95% de las personas que tenían seguros de salud complementarios estaban cubiertas frente a esta enfermedad, porcentaje que representa alrededor de 5.300.000 personas.

No contentos con esto, nuestra industria ha hecho un esfuerzo adicional que se materializó en un seguro de vida para los trabajadores de la salud pública y municipal. Este seguro, beneficia a más de 235 mil funcionarios de la salud que actualmente desempeñan funciones atendiendo la emergencia sanitaria. Cubre el riesgo de fallecimiento a consecuencia de la Covid-19 entre el 18 de marzo y el 31 de diciembre de 2020, teniendo carácter de retroactivo. Su capital asegurado bordea los 9.100 dólares por persona.

Por otro lado, todos los procesos internos de las compañías de seguros se vieron afectados por la pandemia, debiendo adecuarse el ciclo completo: liquidación, comercialización, trabajo operativo, de soporte y pago de siniestros. Cada uno de estos procesos se han llevado a cabo a distancia, de manera exitosa.

Además, algunas compañías han mantenido sus oficinas abiertas al público para el pago de rentas vitalicias para los pensionados a los que no hayan podido pagarles en forma electrónica.

La forma de trabajar está cambiando: ¿Cómo nos transformará a nivel empresarial este nuevo paradigma? ¿Será el teletrabajo y los servicios digitales la nueva forma trabajar y comunicarnos con el cliente?

Esta pandemia nos ha obligado a todos a acelerar los cambios, tanto a nivel empresarial como personal. La industria aseguradora chilena ha sabido responder de manera notable ante esta situación, adaptándose rápidamente a los cambios que vio la necesidad de realizar.

Un ejemplo concreto de lo anterior es la conversión de los canales de atención presenciales a remotos. Sin duda, una parte fundamental del éxito de esta estrategia es el uso de los teléfonos celulares y otros dispositivos móviles, los cuales, entre otras cosas, han permitido que actualmente las personas puedan denunciar sus siniestros y, en coordinación con su compañía, realizar una liquidación remota de éstos. La tecnología también ha permitido realizar de forma satisfactoria el pago de los siniestros.

Qué duda cabe que estos cambios han llegado para quedarse. Sin ir más lejos, en el mes de marzo de este año, en Chile fue publicada la Ley N°21.220 que modificó el Código del Trabajo en materia de trabajo a distancia. Aún antes de la promulgación de esta ley, la industria aseguradora respondió rápida y eficazmente a la adopción de esta modalidad.

“Esta pandemia nos ha obligado a todos a acelerar los cambios, tanto a nivel empresarial como personal. La industria aseguradora chilena ha sabido responder de manera notable ante esta situación, adaptándose rápidamente a los cambios que vio la necesidad de realizar”.

Adaptación digital

Está su organización implementando o trabajando en algún proceso de digitalización actualmente: ¿Qué estrategia tienen marcada en ese aspecto?

Hoy es posible cotizar y comprar seguros por internet, lo cual se ha masificado en el último tiempo, incluso accediendo a tecnologías de última generación en materia de autenticación de las personas.

En Chile, por ejemplo, la ley señala que los dueños de vehículos deben adquirir una vez al año el Seguro Obligatorio de Accidentes Personales (SOAP). La Asociación de Aseguradores de Chile diseñó hace ya varios años, una plataforma digital que ha permitido validar los SOAP adquiridos electrónicamente, otorgando mayor facilidad para su venta. Durante este año, la cifra de SOAP comprados electrónicamente llegó a 85,2%.

Latinoamérica está a la cabeza en innovación y ganan relevancia los nuevos jugadores tecnológicos y las insurtech: ¿Cómo están adaptándose desde el seguro al nuevo paradigma tecnológico? ¿existe mercado para todos?

Parte de la estrategia de adaptación digital que algunas compañías de seguros han tomado ha sido invertir en distintas insurtech. Esto ha permitido que las aseguradoras ofrezcan nuevas coberturas, adaptadas a las necesidades de sus clientes. En general, la integración entre las compañías y distintas insurtech, es cada vez más frecuente, y todas ellas apuntan a perfeccionar la cadena de valor de la compañía y, sobre todo, a personalizar la relación con el cliente.

Por ejemplo, hay seguros automotrices por kilómetros,[1] en los cuales el asegurado paga mensualmente un valor base más un adicional por la cantidad de kilómetros recorridos durante ese período de tiempo.

Asimismo, existen otras compañías que han invertido en Insurtech que, sobre el perfil de una persona, recomiendan contratar o no un seguro de vida determinado, ofreciendo distintas pólizas y asesoramiento online a los clientes[2].

 

En general, la integración entre las compañías y distintas insurtech, es cada vez más frecuente, y todas ellas apuntan a perfeccionar la cadena de valor de la compañía y, sobre todo, a personalizar la relación con el cliente.

¿Cómo visualiza el cambio del cliente de seguros? ¿Por qué sigue faltando cultura aseguradora entre la población? ¿Ayudará la tecnología a acercarse al cliente?

Si bien en Chile la penetración de seguros alcanza a 4,3 seguros por habitante, aún hay mucho trabajo por hacer. Basta ver los efectos que producen los desastres naturales en la población para comprender que es fundamental trabajar en que los seguros formen parte de todos los ámbitos económicos del país.

Desde una perspectiva global, Sudamérica no es una de las regiones más propensas a tener desastres naturales. Sin embargo, la cantidad de desastres, su periodicidad y el impacto que provocan, son muy significativos. Si bien no podemos evitar que sucedan desastres naturales, sí podemos mitigar las pérdidas económicas para las familias y las empresas. Aun así, lamentablemente, sólo una parte de las pérdidas asociadas a dichos desastres están cubiertas por los seguros. En el caso del último terremoto grande, de 2010, los seguros cubrieron el 25% del total de los daños.

Nuevos tiempo, nuevos desafíos

¿Cómo cree que se está transformando el seguro en cuanto a coberturas, servicios y tecnología?

Si hay algo que esta pandemia nos ha enseñado, es que todos debemos tener la capacidad de adaptarnos con rapidez a los nuevos tiempos.

Hoy más que nunca, las compañías exitosas serán las que pongan el foco en sus clientes, buscando las coberturas y servicios que realmente necesiten y valoren. Ese es el desafío que enfrentan las compañías y en ello la tecnología juega un papel preponderante.

Y el futuro ¿cómo visualiza el mercado asegurador de su región, qué retos y oportunidades cree que tendrá la industria?

A lo largo de los años, nuestra industria ha sabido agregar mayor valor a la sociedad, entregando seguros que se ajustan a las necesidades de las personas y de las empresas. El contexto actual ciertamente no es la excepción.

Vemos como las jornadas actuales de trabajo han evolucionado, teniendo configuraciones horarias más flexibles y migrando hacia una modalidad Home Office. Sin ir más lejos, un estudio reciente de la Universidad Católica de Chile señala que actualmente en este país el 25,2% de los ocupados se encuentra en modalidad de teletrabajo.

Es fundamental, entonces, que la industria aseguradora se adapte a la flexibilidad que ha mostrado el mercado laboral y ofrezca seguros que se adapten de los nuevos requerimientos y de los nuevos clientes.

“El fundamental que la industria aseguradora se adapte a la flexibilidad que ha mostrado el mercado laboral y ofrezca seguros para los nuevos requerimientos y los nuevos clientes”.

 

 

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[1] Fuente: https://www.latercera.com/pulso/noticia/jooycar-la-startup-seguros-monitoreo-autos-crece-latinoamerica/947818/

[2] Fuente: http://www.diarioestrategia.cl/texto-diario/mostrar/2044686/consorcio-invierte-us-11-millones-induretch-canadiense-policyme