La Covid-19 está teniendo un efecto devastador en las vidas, los negocios y en la economía de todo el mundo, reconoce Robert Gordon, vicepresidente de APCIA. Pero ante este siniestro sin precedentes las aseguradoras están respondiendo. En esta entrevista explica que el sector se ha tenido que adaptar a las nuevas formas de comunicarse con los clientes y dar respuesta a sus reclamos y riesgos: “Las aseguradoras están preparadas para esta nueva realidad virtual gracias a un aumento en el uso de tecnologías digitales avanzadas para atender mejor a los clientes y procesar los reclamos con rapidez”. Y esto, añade ha dado a los “consumidores más opciones financieras y control, con un conjunto más amplio y flexible de protecciones, además de mayor eficiencia y transparencia”.

 

¿Cómo están manejando el sector asegurador esta crisis de salud?

La Covid-19 ha tenido un efecto devastador en las vidas, los empleos, los negocios y la economía. Casi la mitad de los 31,7 millones de pequeñas empresas de los Estados Unidos han cerrado de forma permanente o temporal debido a la pandemia, lo que ha provocado la pérdida de puestos de trabajo y despidos.

Las principales calles de los Estados Unidos se han visto particularmente afectadas, con pérdidas por los cierres derivados de esta crisis sanitaria para las empresas con menos de 100 empleados, estimadas entre 255.000 millones y 431.000 millones de dólares por mes en el pico de la pandemia.

Las aseguradoras están pagando – y seguirán pagando – cada reclamo de seguro cubierto relacionado con la pandemia, tal como lo hemos hecho para otros eventos importantes. Según varias estimaciones independientes, se espera que las aseguradoras paguen más globalmente por las pérdidas cubiertas relacionadas con Covid-19 que cualquier otro evento en la historia.

A pesar de las pérdidas récord, las aseguradoras podrán cumplir completamente los compromisos con los clientes en otros riesgos como los daños climáticos catastróficos. La temporada de huracanes de 2020 en los Estados Unidos ha sido una de las peores registradas hasta ahora: Es sólo la segunda vez en la historia que el número de tormentas  ha superado el número de letras del moderno alfabeto inglés.

Los incendios forestales en California han causado pérdidas sin precedentes en los últimos cuatro años. Además, los ciberataques han aumentado, ya que los ciberdelincuentes han intentado aprovecharse del cambio a una fuerza laboral más remota.

Dado este año tan particular y los nuevos riesgos que mencionas; ¿cómo hace frente el sector asegurador? ¿qué barreras os preocúpan?

Por todo esto, las aseguradoras, los reguladores y la mayoría de los aseguradores se oponen a las disposiciones sobre la cobertura retroactiva, porque debemos cumplir nuestras promesas diarias con todos los consumidores para ayudarlos a recuperarse de los accidentes de Auto cubiertos, las reclamaciones de los propietarios de viviendas y las reclamaciones de las empresas.

En los casos en que los consumidores no están totalmente cubiertos por el seguro tradicional, las aseguradoras y los agentes están trabajando duro para encontrar soluciones de protección, incluyendo la defensa del Programa de Protección de Continuidad de Negocios – un programa asequible para proporcionar protección financiera a las empresas de todos los tamaños contra futuros brotes virales y pandemias.

El programa es una solución sencilla de administrar y asequible para las miles de pequeñas y medianas empresas de Estados Unidos que son de vital importancia para las comunidades locales y sus economías.  El programa está diseñado para mantener abiertos todos los negocios de la calle principal y los trabajadores totalmente empleados y protegidos.

Visión de futuro

La forma de trabajar está cambiando: ¿Cómo nos transformará este nuevo paradigma a nivel empresarial? ¿Serán el teletrabajo y los servicios digitales la nueva forma de trabajar y de comunicarse con el cliente?

Como uno de los servicios esenciales de la nación, la industria de los seguros tiene una vasta experiencia en el manejo de crisis. Esto permite a las aseguradoras de hogares, autos y empresas responder a las crecientes demandas y a los desafíos únicos que presenta la Covid-19. Esto es aún más cierto mientras la industria y los consumidores navegan en la gestión de reclamaciones por desastres naturales durante la pandemia.

Las aseguradoras están preparadas para esta nueva realidad virtual gracias a un aumento en el uso de tecnologías digitales avanzadas para atender mejor a los clientes y procesar los reclamos con rapidez.

En los últimos años, las aseguradoras con visión de futuro han estado a la vanguardia de la incorporación de tecnologías emergentes, como los drones, las aplicaciones especializadas, el modelado en 3-D y las herramientas de inteligencia artificial en el proceso de reclamos. Ahora más que nunca, las aseguradoras están usando soluciones virtuales para procesar los reclamos y servir mejor a sus clientes.

Las aseguradoras con visión de futuro han estado a la vanguardia de la incorporación de tecnologías emergentes, como los drones, las aplicaciones especializadas, el modelado en 3-D y las herramientas de inteligencia artificial en el proceso de reclamos.

Estas soluciones virtuales están haciendo más que mantener a los clientes y empleados seguros durante la pandemia, están acelerando el proceso de reclamos en general. Los reclamos inspeccionados virtualmente se procesan generalmente más del doble de rápido que un reclamo inspeccionado tradicionalmente, lo que ayuda a que los asegurados se pongan rápidamente en camino a la recuperación después de un desastre.

Actualmente está implementando o trabajando en un proceso de digitalización desde su organización: ¿Qué estrategia están implementando?

La Covid-19 impulsó rápidamente a las empresas a desarrollar y mejorar los procesos de digitalización para proteger a los empleados y, al mismo tiempo, satisfacer eficazmente las necesidades de los consumidores de manera oportuna.

Las estrategias de digitalización se centraron en garantizar la disponibilidad de la red para los empleados con una sólida aplicación de medidas de seguridad de los datos y la información, incluida la capacitación de los empleados. Las aseguradoras y la APCIA también han estado trabajando en estrecha colaboración con la comunidad reguladora para relajar o suspender los requisitos legales que limitaban innecesariamente la tramitación de reclamaciones a distancia, el comercio electrónico o incluso el cumplimiento de las exigencias de presentación de solicitudes reglamentarias.

Los nuevos actores tecnológicos y la tecnología de los seguros adquieren relevancia: ¿Cómo se están adaptando los seguros al nuevo paradigma tecnológico? ¿Existe un mercado para todos?

Un mercado de seguros con normas y reglamentos que se aplican por igual a los titulares y a los asegurados permite que ambas entidades prosperen y, lo que es importante, se alientan mutuamente a innovar y a competir para mejorar el consumidor. El nuevo paradigma también pone de manifiesto un aumento de las asociaciones entre los titulares y los insurtechs, en las que cada uno puede aprovechar los puntos fuertes del otro para introducir nuevos productos y servicios en el mercado.

“El nuevo paradigma también pone de manifiesto un aumento de las asociaciones entre los titulares y los insurtechs, en las que cada uno puede aprovechar los puntos fuertes del otro para introducir nuevos productos y servicios en el mercado”.

¿Cómo ve el cambio en el cliente de seguros? ¿Por qué sigue faltando la cultura de los seguros entre la población? ¿Ayudará la tecnología a acercarse más al cliente?

Las aseguradoras, los agentes y los corredores trabajan con ahínco para ayudar a los consumidores a comprender sus riesgos y estar más capacitados para protegerse contra pérdidas catastróficas. Los avances tecnológicos en materia de seguros están dando a los consumidores más opciones financieras y control, con un conjunto más amplio y flexible de protecciones, mayor eficiencia y transparencia. Además, de más opciones de interacción humana informatizada o dirigida para responder a las preferencias de los consumidores.

Por ejemplo, el uso de la tecnología y las soluciones virtuales por parte de las aseguradoras ha acelerado el proceso de reclamación, lo que se refleja en un reciente estudio de satisfacción de reclamaciones de automóviles de JD Power 2020, en el que se constata que la satisfacción general de los clientes con la tramitación de reclamaciones de seguros de automóviles ha aumentado hasta un nivel sin precedentes.

Las aseguradoras también están alentando a los consumidores que están experimentando dificultades financieras debido a la pandemia a que hablen con su aseguradora sobre las opciones que pueden estar disponibles para ayudar. Muchas aseguradoras de Hogar, Automóviles y Empresas están ofreciendo voluntariamente a los asegurados arreglos de ayuda para reembolsos y descuentos, proporcionando soluciones de pago flexibles, eximiendo de las tasas por retraso en las primas de los seguros y deteniendo la cancelación de la cobertura.

Los avances tecnológicos en materia de seguros están dando a los consumidores más opciones financieras y control, con un conjunto más amplio y flexible de protecciones, mayor eficiencia y transparencia. Además, de más opciones de interacción humana informatizada o dirigida para responder a las preferencias de los consumidores.

Incorporar las lecciones aprendidas

Y en el futuro, ¿cómo ve el mercado de los seguros en su región, qué retos y oportunidades cree que tendrá la industria?

Los supervisores deben examinar las lecciones aprendidas que han ayudado a las aseguradoras a responder durante la crisis. También deben considerar la posibilidad de hacer permanentes las medidas de alivio temporales por la pandemia cuando éstas aumentan la eficiencia sin poner en peligro la protección del consumidor o los resultados prudenciales.

Algunos supervisores, por ejemplo, han permitido a las aseguradoras firmar y notarizar documentos electrónicamente o hacer las presentaciones electrónicamente en lugar de impresas. Además, se están tramitando más reclamaciones a distancia, lo que ayuda a los asegurados. Esos cambios eran necesarios debido a la crisis sanitaria, pero la experiencia de los aseguradores y supervisores durante este periodo sugiere que esos cambios podrían hacerse permanentes. Ya que aumentaría la eficiencia sin poner en peligro la protección del consumidor o los resultados prudenciales.

Se debería considerar la posibilidad de hacer permanentes las medidas implentadas durante la Covid cuando éstas aumentan la eficiencia sin poner en peligro la protección del consumidor o los resultados prudenciales.