La integración de la inteligencia artificial (IA) en las plataformas digitales de los clientes hace que la experiencia del cliente sea más humana, sobre todo si se compara con una escala que antes era inimaginable. Se trata de mejorar la calidad de vida de los clientes y empleados, al tiempo que se crean nuevas oportunidades para que las empresas aumenten su eficiencia operativa, a la vez que crecen sus ventas y se afinaza la lealtad de los clientes.

Según afirman desde Capgemini, además todo esto hace que se mejoren y aceleren la toma de decisiones y se vuelvan más relevantes e innovadoras en productos y servicios.

Este aumento se explica, principalmente, por el crecimiento exponencial de los servicios y productos de consumo posibilitados por la IA. «En 2017, Gartner estimó que los teléfonos inteligentes con capacidades que incluían esta tecnología en el dispositivo representaban menos del 10% del total de los envíos», analiza la consultora.

La experiencia del cliente, el mayor ganador

El claro ganador en términos de aplicaciones para la IA es la experiencia del cliente, con la investigación de analistas que aconsejan que las aplicaciones de compromiso con el cliente son el foco principal de las implementaciones de IA: «Nuestras propias interacciones con los clientes han puesto de manifiesto que la IA está cada vez más en el centro de las estrategias de los CIOs, con un enfoque clave en la experiencia del cliente (superando tanto las expectativas/satisfacción de los clientes como la eficiencia de los empleados)», añade el documento.

Este análisis elaborado por la consultora se propone explorar el impacto de la IA en las estrategias de experiencia del cliente. Examina lo que ha fomentado la fuerte aceptación del uso de aplicaciones de IA, proporciona cuatro casos de uso específicos y ofrece información sobre cómo las plataformas de clientes infundidas por este tipo de tecnología soportan viajes de clientes personalizados, proactivos y sin fricciones «que están volviendo a humanizar la experiencia del cliente».

Consulte el documento completo aquí