El mercado de los seguros de Vida y de Salud están explorando cómo pueden desplegar tecnologías como la Inteligencia Artificial (IA) en sus operaciones. La inversión en tecnología en el sector ha aumentado en los últimos años: según cifras de FinTech Global, en 2018 se invirtieron 3.180 millones de dólares en todo el mundo, casi el doble de los 1.650 millones de dólares invertidos en 2017. “Para las aseguradoras, los beneficios de adoptar la tecnología IA son claros: decisiones más rápidas y basadas en datos, una comprensión más profunda del riesgo y una mejor experiencia del cliente”, afirman en el último informe de Remark, la insurtech de Scor.

No obstante, según revela este estudio, aunque los consumidores se mantienen cautelosos sobre el uso de la IA en el sector de los seguros, la confianza aumenta en línea con la exposición a los dispositivos de IA en el hogar. “Un buen gobierno, un diseño orientado al cliente y ventajas como respuestas más rápidas, son la clave para obtener apoyo de los consumidores”, explican desde el informe.

Y es que, aunque desde Scor se pone de relieve que la interacción humana sigue siendo una parte esencial del servicio al cliente, también afirman que los consumidores están dispuestos a aceptar un enfoque más automatizado a cambio de mejoras en la funcionalidad.

Sólo el 12% de los consumidores compraría su cobertura con una empresa que no tiene ninguna relación con el sector de los seguros de vida. “Pero -advierten- esta lealtad podría ser probada por una nueva compañía que ofreciera un buen precio, productos flexibles y un servicio hábil al cliente”.

Asimismo, cuando se habla de la experiencia y los conocimientos asociados a una marca de seguros, éstos son valorados por los consumidores, ya que sólo el 12% afirma que compraría su cobertura con una empresa que no tiene ninguna relación con el sector de los seguros de vida. “Pero -advierten- esta lealtad podría ser probada por una nueva compañía que ofreciera un buen precio, productos flexibles y un servicio hábil al cliente”.

Tiempo de trasformación

Esta tecnología ya está apareciendo tanto en las funciones de back office como en las de atención al cliente. Entre bastidores, añade este informe, la robótica y los procesos de aprendizaje de máquinas están acelerando los procesos de administración y permitiendo a las aseguradoras ampliar el alcance y el tipo de datos que informan las decisiones de suscripción y fijación de precios.

Una aseguradora puede mejorar los procesos existentes o crear una nueva marca o propuesta de producto para dirigirse a un mercado en particular

“Al aprovechar el poder de la IA, una aseguradora puede mejorar los procesos existentes o crear una nueva marca o propuesta de producto para dirigirse a un mercado en particular. Para los consumidores, la IA ayudará a transformar su experiencia con los seguros de vida. Además de unos procesos de aplicación y servicio al cliente más intuitivos y sencillos, existe la posibilidad de que se produzcan mayores niveles de personalización. Al entender mejor a un consumidor, una aseguradora puede deleitarlo con un producto o servicio que se adapte a sus necesidades individuales”, puntualiza Remark.

“La forma de desplegar la IA es clave para el éxito”

Pero no todo es oro, como con cualquier cosa nueva, también hay riesgos. La primera de ellas es la percepción del consumidor de la IA en el ámbito de los seguros. Si los consumidores no se sienten cómodos participando directamente o sabiendo que la IA se utiliza como parte del proceso de suscripción de una aseguradora, su éxito podría verse seriamente limitado.

La forma en que las aseguradoras despliegan la IA es clave para su éxito. Si está mal diseñada, una aseguradora se arriesga a perder consumidores y a crear aprensión sobre la aplicación de esta tecnología. Por el contrario, si se implementa de manera que mejore la experiencia del cliente, es poco probable que estas aprensiones se materialicen. De hecho, cuando la IA se utiliza correctamente, debería ser invisible para la mayoría de los consumidores.

La forma en que las aseguradoras despliegan la IA es clave para su éxito. Si está mal diseñada, una aseguradora se arriesga a perder consumidores y a crear aprensión sobre la aplicación de esta tecnología.

“Ganarse la confianza del consumidor es una necesidad para las aseguradoras que buscan desplegar tecnología transformadora como AI. Los reguladores están vigilando de cerca este espacio y cualquier fallo podría causar un daño duradero a la reputación, no sólo de las empresas que se encuentran en falta, sino también de la tecnología”, explican desde Remark. Así, concluye: “Una gobernanza sólida es esencial. Además de garantizar que la IA se utilice según lo previsto y que no se cree inadvertidamente ningún sesgo que discrimine a determinados grupos o individuos, una gobernanza sólida también demuestra tanto al consumidor como al regulador que se está utilizando de manera justa y ética”.

La familiaridad genera confianza

La familiaridad del consumidor ayudará a establecer la confianza. A medida que los consumidores se familiaricen cada vez más con la IA, esto conducirá a una mayor aceptación. El estudio de este año tiene algunas buenas noticias para las aseguradoras que ya están implementando aplicaciones de IA: la mayoría de los consumidores tienen algún conocimiento, con un 23% afirmando tener un buen conocimiento y sólo un 17% diciendo que no sabían nada al respecto. Los consumidores más jóvenes se sienten más seguros de sí mismos, ya que el 28% de los menores de 35 años declaran tener una buena comprensión del término IA.

Los consumidores más jóvenes se sienten más seguros de sí mismos, ya que el 28% de los menores de 35 años declaran tener una buena comprensión del término IA.

La exposición a la IA también influirá en la confianza del consumidor en ella. Por ejemplo, sólo el 23% de los consumidores japoneses tienen asistentes personales automatizados como Siri, Amazon Echo y Bixby, y sólo el 8% afirman tener un buen conocimiento de la tecnología. Por el contrario, en la India, donde la disponibilidad de tecnología es barata, el 65% de los encuestados afirman poseer un dispositivo de IA, el 52% afirma tener un buen conocimiento de la misma. En el caso de América Latina, Chile, con un 44,9% usa asistentes personales, pero solo un 17% entiende la IA, destacando el desarrollo de México, con un 54,6% que usa asistentes personales y un 25% que entiende la tecnología IA.