Las compañías de seguros han sido ágiles en el despliegue de tecnología remota en respuesta a la crisis del coronavirus. Pero muchas han retrasado las inversiones en tecnología adicional (por ejemplo, en datos de clientes e integración de aplicaciones móviles, sitios web y centros de llamadas) debido, en parte, a la preocupación por la resistencia de los empleados.

“Ahora es evidente que un enfoque incremental en la adopción de tecnología no será suficiente para prosperar en una industria que se está moviendo rápidamente hacia las operaciones virtuales”, afirma un artículo de PwC. Desde la consultora revelan que es el momento de acelerar la transformación digital. La gran pregunta que enfrentan es cómo adaptar las estrategias comerciales para acomodar la nueva normalidad. «En nuestras conversaciones con los clientes de seguros, tres temas surgen una y otra vez mientras la industria mira hacia el futuro: la necesidad de acelerar la transformación digital, cómo reforzar el balance y cómo hacer que los empleados vuelvan a la oficina», indica la firma.

Preparándose para un futuro virtual

La crisis actual ha acelerado la tendencia hacia la automatización y la digitalización. Anteriormente, primaban los cambios demográficos, las expectativas de los clientes y las presiones de la competencia. La situación actual ha obligado a muchas aseguradoras a confiar en conferencias y reuniones virtuales. Muchos se están dando cuenta ahora de que el teletrabajo funciona bastante bien en la mayoría de las circunstancias.

Como resultado, «prevemos que el trabajo a distancia puede seguir siendo la norma en muchas empresas. De hecho, las interacciones virtuales pueden abrir nuevas oportunidades de servicio, venta y construcción de relaciones con los clientes. Anticipamos que las conversaciones con los clientes apoyadas por la tecnología conducirán a una mayor eficiencia, decisiones más informadas y mejores resultados tanto para el comprador como para el vendedor», apunta PwC.

Acelerando hacia lo digital

Antes de la crisis, muchas compañías de seguros ya perseguían una hoja de ruta de transformación digital. Ahora están tratando de acelerar el proceso, comprimiendo la implementación de diez a dos años para adelantarse a los competidores y obtener beneficios sostenibles.

En los años venideros, «esperamos que las principales aseguradoras aprovechen la tecnología para reducir costes, mejorar el análisis de datos, agilizar las reclamaciones y las suscripciones, reforzar el servicio al cliente e impulsar la eficiencia. Las empresas harán la transición a los documentos digitales, aprovecharán la IA e implementarán otras capacidades «biónicas» para ayudar a los empleados a tomar decisiones mejor informadas y centrarse en trabajos de mayor valor».

Evolución del modelo operativo

Explica la consultora que la pandemia ha revelado lagunas y vulnerabilidades en las operaciones, y es probable que eso acelere la evolución de los modelos operativos de las aseguradoras que se centran cada vez más en la tecnología digital. «Prevemos una mayor adopción de la distribución en línea y por omnicanal, una capacidad analítica más sólida para mejorar los productos y la suscripción, y una creciente participación con InsurTech y nuevas asociaciones para perfeccionar los servicios básicos al cliente. Algunas empresas también buscarán mejoras a través de adquisiciones o desinversiones».

Ayudar a la fuerza de trabajo a adaptarse

«Sabemos -concluye el artículo- que volver a la oficina no significa volver a trabajar como antes. Algunos trabajos cambiarán, y no todos los empleados se sentirán cómodos con las nuevas formas de trabajo más digitales. Las aseguradoras querrán ayudar a su actual fuerza de trabajo a adaptarse, proporcionando la formación tecnológica pertinente para sus equipos. Esto incluye a los empleados involucrados en la entrega, así como a los que manejan el servicio y las operaciones. Reclutar más empleados expertos en tecnología también puede ser clave para el éxito de cualquier transformación digital».