Las compañías de seguros van más rezagadas que los bancos en analítica o experiencia del cliente, pero cogen carrerilla en cuanto a la automatización de operaciones y la utilización de la IA

Las empresas de servicios financieros se están quedando rezagadas en el proceso de transformación digital con respecto a otros sectores económicos. Según se desprende en el último informe del Instituto de Investigación de Capgemini , titulado Where are banks and insurers on their digital mastery journey?  entre las empresas de servicios financieros decae la confianza en sus capacidades digitales, así como en las competencias, el liderazgo y la visión colectiva que necesitan para configurar el futuro digital.

En concreto, sobre sobre la madurez digital, desde la consultora se observa aún como “una meta lejana”.Considerando el concepto de «maestría digital» que Capgemini aborda en el informe, solo el 31% de los bancos y el 27% de las aseguradoras están en una posición de madurez (digital masters), mientras que el 50% y el 56%, respectivamente, se encuentran aún en niveles iniciales (beginners).

Los ejecutivos también apuntan la falta de una visión convincente de transformación digital que sea extensiva y transversal a todas las áreas de la organización. Solo el 34% de los consultados del sector bancario y el 24% del sector de seguros está de acuerdo con la frase “nuestra visión de transformación digital abarca las diferentes unidades organizativas internas”, y únicamente el 40% y el 26%, respectivamente, concuerda que “se dispone de una hoja de ruta desde el alto nivel para el proceso de transformación digital”.

La confianza en las capacidades digitales y de liderazgo disminuyen desde 2012

En comparación con 2012, es menor la proporción de directivos del sector de servicios financieros que considera que sus organizaciones tienen las capacidades digitales necesarias para operar con éxito: retrocede el porcentaje del 41% al 37%. De forma pormenorizada, son más los ejecutivos que consideran que sus organizaciones cuentan con las capacidades digitales necesarias para el desarrollo de la experiencia del cliente (40% frente al 35%). Sin embargo, la confianza en la operativa interna ha experimentado una caída significativa: solo el 33% de los directivos considera que sus organizaciones tienen las capacidades operativas necesarias, frente al 46% de hace seis años.

El informe señala también la falta de liderazgo ya que solo el 41% de los directivos afirma que sus organizaciones tienen estas capacidades de liderazgo necesarias, frente al 51% registrado en 2012. En algunas áreas concretas, la confianza en el liderazgo ha disminuido de manera considerable, incluyendo la gobernanza (del 45% al 32%), la implicación (del 54% al 33%) y las relaciones empresariales basadas en TI (del 63% al 35%).

Los seguros se centran en la automatización y la IA mientras que la banca en  la transformación

Aunque sin duda se ha logrado avanzar en el proceso de transformación digital, los bancos se encuentran en un entorno retador, dice el informe, donde ahora han de hacer frente a las crecientes demandas digitales de los clientes, la presión en la gestión de costes y la entrada de los nuevos competidores tecnológicos. Menos de la mitad de los bancos (38%) afirma que cuentan con las capacidades digitales y de liderazgo necesarias para la transformación. Las compañías de seguros van más rezagadas, pues solo el 30% afirma tener las capacidades digitales necesarias y el 28% las capacidades de liderazgo necesarias.

Sin embargo, sector bancario, sí supera a otros sectores de actividad en cuanto a capacidades en áreas como la experiencia del cliente, captación y desarrollo de talento y la convergencia de negocio y tecnología. El 56% de las entidades bancarias señala que utilizan herramientas de analítica para realizar campañas de marketing relacional más eficaces (en comparación con el 34% de las aseguradoras y el 44% los sectores no financieros). Más de la mitad (53%) de las entidades bancarias también señala que la mejora y ampliación de competencias, incluidas las digitales, de sus empleados es una prioridad (frente al 32% de las aseguradoras y el 44% de media de los sectores no financieros).

Por otra parte, las aseguradoras toman la delantera en cuanto a la automatización de operaciones y la utilización de la IA. El 42% de sus directivos afirma que utilizan la automatización robótica de procesos, frente al 41% de los bancos; y el 34%, que utilizan la inteligencia artificial en sus operaciones (frente al 31% de los bancos).