Mientras la crisis de la Covid-19 sigue definiendo la vida de millones de personas en todo el mundo, el informe SONAR 2021 de Swiss Re: New Emerging Risks Insights ha identificado las amenazas que configurarán el futuro panorama de riesgos tras el Covid-19.

Estos riesgos emergentes van desde las consecuencias imprevistas de las intervenciones gubernamentales hasta los peligros de la puesta en marcha de instalaciones industriales en mal estado. El informe también destaca la urgente necesidad de descarbonizar la economía mundial, especialmente en el ámbito del transporte urbano.

Algunos de los principales retos derivados de la pandemia son que van a empeorar la desigualdad de ingresos; el crecimiento de la clase media mundial
se ralentizó y los niveles de pobreza aumentaron en 2020. Además, añade el informe, los programas de apoyo de los gobiernos han mantenido con vida a empresas inviables; empresas zombi, lo que ha provocado un aumento de los riesgos en los mercados financieros y de crédito.

Junto a estos retos, el informe SONAR identificó riesgos tecnológicos emergentes en torno a la prueba de productos sesgados y el reinicio de industrias inactivas.

Máquinas versus humanos: retos y oportunidades

Los dispositivos digitales se han convertido en componentes clave de la actividad y el trabajo de ocio. Las capacidades y el abanico de aplicaciones de los dispositivos son cada vez mayores. Hoy en día, los dispositivos de salud wearable, por ejemplo, pueden utilizarse para monitorizar los patrones de sueño y la nutrición, y también para hacer un seguimiento de las enfermedades crónicas, controlar la salud mental y gestionar el estrés y el bienestar.

Las crecientes capacidades implican una mayor disponibilidad de datos a los que las aseguradoras pueden acceder y analizar para diseñar coberturas y servicios más personalizados, afirma el estudio.

“Cuando la gente visita las páginas web y utiliza las aplicaciones móviles, la forma en que se presentan las opciones de compra influye en lo que se mira y eligen. En las redes sociales, los programas informáticos y los análisis de datos permiten que personas con ideas afines se conecten, por ejemplo, determinando lo que los usuarios ven en sus fuentes de noticias”, detalla la reaseguradora.

“A medida que la vida se vuelve más digital, las expectativas de los clientes con respecto a los seguros cambian”.  “Para responder a las expectativas de interacciones de alto valor y frecuentes, servicios más personalizados y asistencia 24 horas al día, el sector de los seguros está recurriendo a los intermediarios digitales y a las tecnologías habilitadas para las actividades de atención al cliente”, añade.

Sin embargo, mientras que muchas personas se sienten cómodas con la información derivada de los dispositivos de seguimiento de la salud, los consumidores siguen siendo reacios a utilizar robots de conversación para sus transacciones financieras preparados para interactuar con los robots: «No obstante, la demanda va en aumento, sobre todo en el caso de las nuevas generaciones de clientes de seguros, la demanda de servicios digitales y de interacción», añaden.

La ética del nudging digital

Por otro lado, otro de los puntos analizados en el informe son los conjuntos de opciones en los sitios web y las aplicaciones móviles pueden estar diseñados de una manera que no es beneficiosa para los consumidores. Estos llamados «patrones oscuros» y «lodos» conllevan riesgos para la reputación. Cuando las personas visitan sitios web y utilizan aplicaciones móviles, la forma en que se presentan las opciones de compra afecta a lo que uno ve y acaba eligiendo.

Los llamados «nudges» son características de diseño de los sitios web y las aplicaciones que hacen más probable que el consumidor tome una decisión concreta sin reducir, al mismo tiempo, las opciones posibles.

«Los incentivos en los sitios web y las aplicaciones pueden crear una situación en la que todos ganan, tanto los clientes como las aseguradoras, ya que ayudan a los clientes potenciales a entender mejor el contenido de la política y aumentan la probabilidad de que elijan el producto que mejor se adapte a sus necesidades», afirma la reaseguradora.

Del mismo modo, los aspectos de diseño pueden incitar a adoptar conductas que redunden en beneficio de la persona, como cancelar suscripciones o cambiar la configuración de sus datos privados.

Por último, señala Swiss Re que «el uso de patrones oscuros y de engaños no puede perjudicar a los consumidores, pero puede dañar la reputación de la empresa cuando se descubre y se hace pública esta práctica».