El fin de las ‘apps’ como herramienta de fidelización y contacto podría estar cerca

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Diciembre de 2019. El 20% de las empresas abandona el uso de aplicaciones para dispositivos electrónicos. Así lo vaticina al menos el resultado de una encuesta realizada por Gartner. La razón es que las ‘apps’ no están cumpliendo su cometido como herramientas para aumentar los momentos de contacto con el cliente y su compromiso con la marca.

¿Y entonces? “En 2020, la gente no usará las aplicaciones de sus teléfonos inteligentes. Las aplicaciones seguirán existiendo, pero no serán percibidas por el público que contará con los asistentes virtuales para todo. La era ‘post-app’ se avecina”, afirma el vicepresidente sénior de Investigación de la consultora.

Así, los recursos que hasta ahora se dedicaban al soporte y actualizaciones de las citadas aplicaciones, se desviarán al desarrollo de ‘chatbots’ o asistentes virtuales y aplicaciones de mensajería, ya que estos desarrollos tienen un mayor potencial a la hora de automatizar procesos y reducir la necesidad de intervención humana en labores de atención al cliente.

 

Usos y potencial

Diversas aseguradoras de todo el mundo han comenzado a utilizar este tipo de tecnología que tiene como ventaja adicional una disponibilidad permanente. Hay proyectos que proponen una solución híbrida, en la que la ya clásica ‘app’ incluye también un asistente virtual para mejorar su capacidad de respuesta y la inmediatez en la atención.

Los ‘chatbots’ también pueden ser útiles para realizar investigaciones, acciones de marketing y ventas, en la enseñanza y el entretenimiento. Además, Gartner predice que su uso se ampliará como instrumento para aumentar la productividad en el entorno laboral. El sector bancario será uno de los primeros en echar mano de ellos. De hecho, el año que viene el 20% de los trabajadores que no trabajan de cara al público podrían depender de la inteligencia artificial para realizar tareas rutinarias para localizar errores en contratos, por ejemplo.