“La industria aseguradora tiene que ver la situación que nos toca atravesar como una gran oportunidad de aprendizaje. Es un cambio de modelo operativo y de la forma en la que estábamos acostumbrados a operar”, afirma Gonzalo Santos Mendiola, presidente de la de la Asociación Argentina de Compañías de Seguros (AACS) y presidente de la Región Sur de FIDES, frente a la actual crisis sanitaria mundial que nos ha obligado a cambiar la forma en la que trabajábamos. Frente al futuro, asevera que supondrá un desafío importante para el Seguro: “La innovación y los cambios tecnológicos han venido acompañados de nuevas formas de comercialización y coberturas. El nuevo escenario llevará a las compañías a enfocarse en el cliente, conociendo su perfil a través del uso de la tecnología”

 

¿Cómo está desarrollando el seguro su actividad frente a la crisis de Covid-19 y cómo cree que se verá afectada la actividad aseguradora?

Nuestras afiliadas han adoptado las medidas necesarias para garantizar la continuidad de las operaciones del sector, sosteniendo las actividades básicas, incluyendo la atención y el asesoramiento tanto a asegurados como intermediarios.

Las posiciones de trabajo se han adaptado a la modalidad de home office para evitar riesgos y garantizar a clientes y productores la respuesta a cada uno de sus requerimientos

En paralelo se han tomado todas las medidas necesarias para que los procesos de atención a clientes y acceso a la información estén disponibles a través de todos los accesos no presenciales (centros de atención telefónica, accesos digitales, aplicativos, accesos web, etc.).

Se han flexibilizado los procesos hasta el levantamiento de las medidas sanitarias permitiendo a los clientes el uso de canales digitales para autogestionar las denuncias sin necesidad de moverse de sus hogares.

La forma de trabajar está cambiando: ¿Cómo nos transformará a nivel empresarial este nuevo paradigma? ¿Será el teletrabajo y los servicios digitales la nueva forma trabajar y comunicarnos con el cliente?

Creemos que la industria aseguradora tiene que tomar la situación que nos toca atravesar como una gran oportunidad de aprendizaje. Es un cambio de modelo operativo y de la forma en la que estábamos acostumbrados por mucho tiempo a operar. Debemos perder el miedo a lo digital y lo remoto. Hay muchos procesos en los que, una vez que pase esta crisis, habremos tenido un gran aprendizaje y no volveremos para atrás.

También es un gran aprendizaje para el Talento Humano de la industria. Toda crisis plantea un desafío para cambiar paradigmas y comprender que podemos ser exitosos actualizándonos y creciendo, incorporando la tecnología en nuestros procesos. Soy muy optimista en este aprendizaje.

Debemos perder el miedo a lo digital y lo remoto. Hay muchos procesos en los que, una vez que pase esta crisis, habremos tenido un gran aprendizaje y no volveremos para atrás.

Asimismo, hay un gran aprendizaje en nuestros Productores y Clientes, que se están acostumbrando y perdiendo el miedo a los Accesos Digitales.

Está la Asociación implementando o trabajando en algún proceso de digitalización actualmente: ¿Qué estrategia tienen marcada en ese aspecto?

Nuestra Asociación cuenta con todas las herramientas para poder mantener su funcionalidad con la modalidad home office. Si bien las oficinas permanecen cerradas, los empleados acceden a sus archivos en forma remota y las líneas telefónicas se atienden desde los ordenadores. Esto permite continuar con la atención de las consultas generales, la emisión de las Circulares Técnicas y Administrativas, así como la atención de los reclamos y consultas que recibe el Defensor del Asegurado. La Escuela de Capacitación Aseguradora dicta sus cursos y seminarios online.

Además, las reuniones tanto de la Junta Directiva como de las diferentes Comisiones Técnicas se realizan en forma virtual.

Conocer al cliente a través de la tecnología 

El seguro argentino está muy desarrollado, hay muchos jugadores (nuevos y tradicionales) dentro del mercado: ¿cómo están adaptándose ambos al nuevo paradigma tecnológico? ¿existe mercado para todos?

La innovación y los cambios tecnológicos han venido acompañados de nuevas formas de comercialización y coberturas, ampliando el mercado y lo que éste ofrece. El nuevo escenario llevará a las compañías a enfocarse en el cliente, conociendo su perfil a través del uso de la tecnología. Será clave la transparencia en la contratación de las coberturas y el brindarles a los usuarios las herramientas para acceder y personalizar los servicios, en un mercado donde los clientes disponen cada vez de más información al momento de decidir sobre la contratación de su seguro.

Será clave la transparencia en la contratación de las coberturas y el brindarles a los usuarios las herramientas para acceder y personalizar los servicios en un mercado donde los clientes disponen de más información para decidir sobre la contratación de su seguro.

¿Cómo cree que se está transformando el seguro en cuanto a coberturas, servicios, tecnología…?

El mercado asegurador se encuentra ante un desafío de cambio importante. En los últimos años ha comenzado a incorporar tecnología para ofrecer mayores servicios que aporten valor agregado en la relación con su cliente. La IA, el big data o el blockchain están comenzando a ser aplicados para renovar y agilizar el mercado, ya que permiten evaluar y valorar los riesgos en tiempo real.

La IA, el big data o el blockchain están comenzando a ser aplicados para renovar y agilizar el mercado, ya que permiten evaluar y valorar los riesgos en tiempo real

Y el futuro ¿cómo visualiza el mercado asegurador argentino, qué retos y oportunidades cree que tendrá la industria?

Nos enfrentamos a un período de transformación muy importante. No solamente en lo económico o en lo tecnológico sino también en lo personal. El mundo y la sociedad no volverán a ser los mismos que conocíamos y esto nos enfrenta a importantes cambios también en el desarrollo de la actividad aseguradora.

En este contexto, están cambiando no solo las tecnologías aplicadas a las pólizas sino también las expectativas de los clientes, que obligan a manejarnos con creatividad para cubrir nuevas necesidades. El consumo en general está cambiando y nuestro mercado deberá adaptarse a la agilidad con la que se interactúa en otros modelos de negocios. La clave está en adaptarnos a los cambios, siguiendo su ritmo con una estrategia operativa, tecnológica y a la vez humana, que cubra las nuevas necesidades de los clientes.

están cambiando no solo las tecnologías aplicadas a las pólizas sino también las expectativas de los clientes, que obligan a manejarnos con creatividad para cubrir nuevas necesidades

 

Agenda presidencial

Como presidente de la AACS: ¿Qué principales objetivos tiene marcado en su agenda presidencial?

La Asociación continuará trabajando para fortalecer sus pilares principales que están relacionados con el asesoramiento, la capacitación y la representación de las aseguradoras afiliadas ante los poderes públicos y organismos oficiales o privados.

Estamos impulsando proyectos relacionados con la transformación de la industria para lograr un modelo operativo más eficiente y que pueda dar una mejor calidad de servicio a los clientes de esta industria. Continuaremos fomentando la normativa necesaria para mejorar la administración de negocio y promoviendo mejores prácticas en procesos y tecnologías, adaptándonos a los nuevos paradigmas.

También trabajaremos en una agenda común con el resto de las cámaras para impulsar juntos la agenda que requiere esta industria tan golpeada en el último tiempo en su solvencia y liquidez.

En este momento estamos contratando un nuevo Director Ejecutivo que nos ayudará a empujar la agenda de la Asociación.

Trabajaremos en una agenda común con el resto de las cámaras para impulsar juntos la agenda que requiere esta industria tan golpeada en el último tiempo en su solvencia y liquidez.