Estamos en un mundo en el que el contacto está restringido; así que ¿cómo podemos ganarnos la confianza del cliente sin tener contacto con ellos?

Esta pandemia ha tenido un efecto indeleble en el comportamiento de los consumidores, cambiando notablemente las prioridades hacia la salud y la seguridad. Por eso desde el Instituto de Investigación Capgemini afirman que este nuevo usuario mantendrá esa distancia y se apoyará en las nuevas tecnologías.

«Miramos a la nueva era de la experiencia del cliente sin contacto, debemos ganarnos la confianza de los consumidores en este nuevo mundo, nos fijamos en cómo nuestro deseo de minimizar el contacto físico está impulsando la demanda de interacción sin contacto».

Consultado más de 4.800 consumidores y más de 950 ejecutivos de 12 economías la aseguradora ha rediseñado la experiencia del cliente para satisfacer esta nueva demanda, por ello se pregunta «si la demanda de interacciones sin contacto durará más tiempo que esta pandemia las organizaciones deben abordar las preocupaciones de los consumidores sobre la seguridad y la privacidad de los datos».

La gente está reevaluando la forma en que interactúan con las organizaciones, exigiendo un tipo totalmente nuevo de experiencia del cliente a distancia. De hecho, el 62% de los consumidores esperan aumentar el uso de tecnologías sin contacto una vez que esta crisis disminuya.

Por lo tanto, las organizaciones deberían centrarse en las tecnologías emergentes como las interfaces vocales, el reconocimiento facial y las aplicaciones basadas en la telefonía móvil, abordando al mismo tiempo las preocupaciones críticas sobre la privacidad y la seguridad de los datos con políticas justas y transparentes.

Cuatro tendencias de consumo claves:

  1. Las interfaces sin contacto se han convertido en parte integral de la la experiencia del cliente en una conciencia de salud y seguridad mundo.
  2. La pandemia ofrece una oportunidad única para acelerar el uso de las interfaces basadas en la voz en entornos físicos.
  3. La pandemia ha causado un aumento en la adopción de tecnologías de reconocimiento facial.
  4. Las transacciones sin contacto basadas en el móvil, como las autocompras de las tiendas minoristas que utilizan aplicaciones móviles, están ganando terreno a medida que los consumidores tratan de evitar cualquier interfaz compartida.

Inclusión digital

Las interfaces sin contacto, especialmente las basadas en la voz pueden ayudar a las personas que están menos capacitadas o se sienten más cómodas con el uso de las aplicaciones y, por lo tanto, aumentan la «inclusión digital». Por ejemplo, Jio, un importante operador de telecomunicaciones con sede en la India, descubrió que la voz suele ser la interfaz preferida de los usuarios que utilizan por primera vez datos y aplicaciones móviles.

«Nuestra investigación muestra que los consumidores de diferentes grupos de edad tienen un creciente apetito por la voz y que este entusiasmo continuará en gran medida después de la pandemia», concluye Capgemini.