Cada día que pasa, el tiempo que invertimos en navegar por internet aumenta. Tanto es así que dependemos de muchas plataformas digitales para realizar actividades cotidianas. Por ello, hay que tener en cuenta que la ciberdelincuencia se está volviendo más globalizada y sofisticada. Los consumidores son cada vez más conscientes de ello y saben que es necesario proteger sus datos personales de esta amenaza, pues corren el riesgo de piratería en el correo electrónico o en las redes sociales, fraude de compras online, robo de identidad, malware o phishing, entre otros posibles delitos digitales.

Y es que, a medida que crece la conciencia respecto a esta amenaza, también crece la necesidad de consejo y apoyo. Así lo revela el estudio que hemos realizado en cxLoyalty, ‘El cibercrimen y su relación con el consumidor’: aquellas compañías que ayuden a encontrar soluciones prácticas y ofrezcan orientación a las víctimas de delitos informáticos estarán ganándose la lealtad del cliente a largo plazo.

Nuestro estudio, basado en una investigación en la que han participado más de 13.000 consumidores de 12 países diferentes, pone de manifiesto que siempre que se produce un ciberdelito también surge una oportunidad para que las empresas desempeñen un papel más amplio en la vida de los clientes. Esto se evidencia en el hecho de que el 64% de las víctimas de delitos informáticos encuestadas afirmaron que tenían una imagen más positiva de la compañía que los ayudó a resolver el problema. De esta forma, podemos deducir que ayudar a un cliente tiene un beneficio doble: proporcionar medidas de protección y soluciones prácticas a una víctima de un delito informático, y fortalecer la relación con el cliente en el futuro.

Confusión del consumidor

Sin embargo, a pesar de que los consumidores reconocen y perciben la ciberdelincuencia como un riesgo (el 61% de los encuestados está más preocupado por los delitos cibernéticos que por delitos físicos como el robo), existe una gran confusión sobre la mejor forma de protegerse. Nuestro informe revela que dicha confusión afecta incluso a los consumidores que demuestran un elevado interés en la tecnología, pues estos no presentan necesariamente una mayor comprensión o seguridad respecto a los riesgos en ciberseguridad.

El hecho de no saber cuál es el mejor método para protegerse contra la ciberdelincuencia es un comportamiento muy extendido, lo que se refleja en que solo el 25% de los encuestados se siente confiado en sus habilidades para resolver un incidente online.

Confianza en las instituciones financieras

Entonces, ¿a quién recurren los consumidores para resolver un delito cibernético? Según nuestro informe, las víctimas de un ciberdelito que involucra dinero tienen más probabilidades de recurrir a las instituciones financieras, particularmente a su banco. El 39% de los encuestados agradece a sus compañías bancarias y de tarjetas de crédito haber resuelto su problema, y casi 2/3 afirman que confiarían en su banco para prevenir (67%), detectar (63%) y resolver (64%) un delito informático. Además, las compañías de seguros también son bien percibidas, pues el 37% de los encuestados que dice que confiaría en su proveedor de seguros para resolver un incidente.

Confusión frente a cómo protegerse del robo de identidad

Sin embargo, si bien en caso de ver nuestros datos bancarios comprometidos acudimos a nuestro banco o servidor financiero, la cuestión de a quién acudir en caso de robo de identidad es más compleja. Por ejemplo, si abren una hipoteca a nuestro nombre sin haber dado nuestro consentimiento, ¿a dónde o a quién acudimos?

Los resultados del estudio ponen de manifiesto la tendencia de acudir a la policía, a proveedores de software especializados y a proveedores de seguros. Y es que solo el 16% de los encuestados tiene protección contra el robo de identidad y de estos, el 39% la tiene porque se incluyó en otro servicio, cuenta o compra. Sin embargo, a pesar de esto, es un servicio bien valorado pues el 38% considera su inclusión como la razón principal para elegir a su proveedor de servicios o de cuenta actual.

Construyendo imagen de marca

Todo esto supone una gran oportunidad para las empresas, pues pueden eliminar todo el ruido y la confusión que rodea a los ciberdelitos y brindar soluciones claras. Los consumidores se están dando cuenta de que necesitan protección online y están buscando activamente empresas que lo hagan. Cuando se trata de combatir y resolver el delito cibernético, la mayoría de las personas desea que una empresa actúe en su nombre. Según nuestro informe, el 65% admite no querer asumir la responsabilidad personal de resolver un incidente.

Si las compañías dan un paso adelante para enfrentarse a este desafío, se verán recompensadas con la lealtad del cliente a largo plazo, una mejor reputación y una mayor confianza en la marca, algo muy difícil de conseguir en el competitivo mercado actual. El estudio revela que es probable que el 63% de los consumidores renueve o compre una póliza de seguro si se incluye la protección cibernética y el 70% estaría dispuesto a decantarse por un servicio bancario o tarjeta de crédito que incorpore en su paquete de beneficios la protección digital.

Ciberoportunidad

Nunca ha habido un momento más favorable para que las empresas se conviertan no solo en proveedoras de servicios, sino en protectoras de los consumidores al ayudarles a proteger, detectar y resolver delitos con consecuencias potencialmente devastadoras.

 


¿A qué llamamos cibercrimen?

Seguro que has escuchado todos estos conceptos, pero ¿qué significan exactamente? Aquí tienes un glosario de palabras que, por lo general, se asocian con el cibercrimen:

Phishing: instigación de llamadas telefónicas falsas, mensajes de SMS y e-mails que pretenden ser de empresas de renombre para la obtención de datos personales sensibles.

Pirateo de redes sociales y cuentas de e-mail: acceso no autorizado a una cuenta de e-mail o de redes sociales.

Malware: instalación de software específicamente diseñado para interrumpir, dañar u obtener acceso no autorizado a sistemas y dispositivos informáticos.

Ransomware: software malicioso instalado inconscientemente por una persona en su dispositivo que bloquea el acceso a un sistema informático hasta que se produce el pago de una suma de dinero (rescate o ransom, en inglés).

Fraude de compras online: páginas web falsas que roban datos personales y financieros de los clientes.

Robo de identidad: la práctica fraudulenta de utilizar el nombre e información personal de otra persona para obtener créditos, préstamos o cometer delitos en nombre de la víctima.