La adopción digital ya no es una función de la edad, sino que se ha convertido en algo habitual a lo largo de todas las generaciones. Todos los grupos de edad hoy en día dependen más de los amigos y de los canales digitales que de las fuentes tradicionales para aprender y comprar.

El Informe Mundial sobre Seguros 2020 (World Insurance Report 2020), realizado por Capgemini y EFMA, destaca, además, que el confinamiento a causa del Covid-19 no ha hecho más que acelerar la tendencia a aprender y a utilizar más ampliamente los canales digitales.

Informe Capgemini

Nueva ecuación de confianza

«Hoy en día, los clientes confían más en su investigación propia para la compra de una póliza de seguro. Además, están abiertos a comprar seguros de empresas no tradicionales”, revela el informe como una de sus conclusiones destacadas. “Atrás quedaron los días en que los agentes eran la fuente principal o exclusiva de información. Hoy en día, los clientes compran pólizas específicas de la manera que ellos prefieren, respaldados por su propia investigación”, detalla.

Además, aumenta la confianza en las aseguradoras no tradicionales. “Hoy en día, los asegurados exigen una experiencia superior en términos de facilidad de compra y conveniencia. Cuando las empresas no tradicionales, como los digitalmente ágiles BigTechs o los fabricantes de productos, ofrecen una experiencia superior al cliente, los consumidores están dispuestos a probarlas”, se detalla.

Por tanto, a medida que el comportamiento y las preferencias de los clientes evolucionan, se hace más evidente la necesidad de que las aseguradoras se transformen hacia un enfoque de compromiso guiado por la experiencia.

En este sentido, el informe destaca que una “exitosa estrategia de compromiso dirigida por la experiencia” ofrece:

  • Productos que se adaptan a las necesidades y preferencias cambiantes de los clientes a lo largo del ciclo de vida.
  • Llegar a los clientes durante los momentos en que es probable que perciban que la cobertura del seguro es la más valiosa.
  • Interacción a través de los canales que los clientes prefieren y a los que más acceden.

Producto, momento y canal adecuado

La consultora anima las compañías de seguros a evolucionar “rápidamente” para pasar de ofrecer productos de estandarizados a ofrecer experiencias que se ajusten a las preferencias específicas e individuales de los clientes. “La personalización y la hiperpersonalización son fundamentales”, se insiste.

Importante es también que las aseguradoras lleguen a los clientes en momentos críticos para ganar su lealtad. Sin embargo, lamenta los responsables del informe, la mayoría de las aseguradoras carecen de las herramientas y técnicas adecuadas para ayudarles a entender y predecir cuándo deben impulsar los productos adecuados.

“El comportamiento de los clientes de la nueva era influye significativamente en sus preferencias de canal. Sin embargo, mantener una conexión digital consistente con los asegurados ha sido problemático. Los aseguradores deben centrarse en establecer una comunicación omnicanal fiable”, se valora.

En resumen, el amplio y evidente cambio de comportamiento en todos los grupos de edad no es un cambio, sino una evolución de las preferencias que exige del sector “una acción inmediata de las compañías de seguros”.

El camino de éxito

  • El poder de los datos correctos. Los datos correctos son necesarios para obtener conocimientos que permitan comprender mejor las necesidades de los clientes en el momento oportuno y proporcionar una visión adecuada de 360 grados del cliente.
  • Las aseguradoras tienen que reevaluar sus carteras de productos y su estrategia de compromiso para atender a las necesidades y preferencias cambiantes de los clientes. El establecimiento de asociaciones con insurTechs y otras empresas es fundamental para el éxito.