«Los productos son muy fáciles de copiar ahora. Lo que es mucho más difícil de copiar es el servicio subyacente que nos esforzamos por ofrecer y mejorar cada día», afirma Bart Schlatmann, director general de Allianz Direct, el desgrana cómo ha convertido a la compañía en un próspero negocio digital dentro del gigante de los servicios financieros Allianz.

«Inspirados por los nativos digitales, sentimos que debíamos convertirnos en una empresa tecnológica con licencia de seguros. Nos dimos cuenta de que la mayor parte del impacto lo producen los ingenieros, no los directores de programas, arquitectos o ejecutivos como yo», puntualiza.

Saber el porqué

«Es muy importante para cualquier empresa que contemple la posibilidad de ser ágil crear un «por qué» muy convincente. La historia debe comenzar desde la perspectiva del cliente y explicar claramente lo que la empresa espera conseguir. Un error que he visto cometer a menudo es que los ejecutivos se olvidan de comunicar el porqué» detalla.

En una entrevista con el portal McKinsey Quarterly subraya que el segundo gran aprendizaje de las tres implantaciones que ha realizado es la necesidad de repetir el porqué una y otra vez, para que nadie deje de entender hacia dónde va. Por lo tanto, hay que mantener la sencillez para mantener la máxima atención y generar una verdadera velocidad.

Aprender de los innovadores digitales

«Se puede aprender mucho de los innovadores digitales, así que me fijé en Amazon para estudiar su flujo de clientes«, revela. «Simplemente emulamos el mismo flujo porque es a lo que los clientes están acostumbrados ahora», añade.

A veces, subraya «los sectores tradicionales como el nuestro creamos nuestros propios flujos porque creemos que es lo mejor. Y empezamos a hacerlo antes de decir: «¿Cómo construyen esto Amazon y demás empresas tecnológicas? ¿Qué podemos aprender de ellos? ¿Y cómo podemos copiarlo? Y realmente se ve la optimización en estos flujos como las tasas de abandono comienzan a bajar. Todo lo que comunicamos en el sitio web fue pensado hasta la declaración de términos y condiciones», remarca.

Schlatmann reconoce que también aprendó mucho de Zappos.com en ese sentido: cómo introdujo la apertura y la transparencia en todos sus procesos empresariales. Así que tratamos de modelar eso en nuestro día a día.

«Estamos realmente obsesionados con el cliente»

El directivo reconoce que da crédito a gente como Jeff Bezos, «que habla mucho de la obsesión por el cliente, que creo que es mucho mejor que centrarse en el cliente. Porque hacer que la centralidad del cliente forme parte de tu estrategia puede ser bonito, pero eso no lo integra realmente en tu cultura. Y creo que nuestra gente en Allianz Direct está realmente obsesionada con el cliente. Realmente quieren ser al menos un 1% mejores cada día. Y si lo hacen, seremos un 365% mejores al final del año, ¿verdad? Así que quiero asegurarme de que todo el mundo se centre en eso».